《质量目标管理作业规范》.docVIP

1.0适用范围 2.0职责 2.1 运作部负责全部质量指标的收集、统计、核对和管理。 2.2 相关部门管理处负责相关质量目标的统计、考核和管理。 3.0 内容 3.1 考核 3.1.1 “设备完好率”、“维修工程合格率”、“维修及时率”、 “绿化完好率”的考 核。 各管理处应严格按《质量手册》、《设备综合管理标准作业规程》的要求和方法认真考核，按月计算质量目标达成状况，建立台帐，于每季度结束后10个工作日内,将考核的结果以“设备指标报表”或其它书面方式报送运作部。 3.1.2 “业主投诉处理率”各管理处应按《住户投诉处理作业规程》等相关规定处理业 主投诉,并按《质量手册》规定的口径计算业主投诉处理率。于每季度结束后 10个工作日内将本季度业主投诉处理情况，和结果以书面方式报送运作部。 3.1.3 业主满意度的考核按《业主、住户意见征询作业规程》的规定办理。 要求进行统计分 析外,还应填报“业主住户意见征询调查统计表”于调查活动结束后10个工作日内交运作部汇总计算业主满意率。 3. 1.4 运作部在收到各部门质量指标报表后,应及时填入“质量指标汇总表” 或“业 主满意度汇总表”分析服务质量状况,并与《物业管理委托合同》中质量要求及 ,按《纠正和预防措施程序》发出“质量异常反馈单”要求相关部门或人员进行改善，严重的可以“业务联络单”提报总经理采取相关行政奖惩措施督促改善。 4.0 相关文件 4.1 《质量手册》 4.2 《设备综合管理标准作业规程》 4.3 《纠正和预防措施程序》 4.4 《住户投诉处理作业规程》 4.5 《业主、住户意见征询作业规程》 5. 0 应用表单 5.1 《设备指标报表》 5.2 《业主满意度汇总表》 5.3 《质量指标汇总表》 5.4 《意见征询调查统计表》 5.5 《质量异常反馈单》 5.6 《业务联络单》 NO： 年 月 日 单 位 发放样本(张) 回收样本(张) 回收率 （%） 满意样本(项) 调查 样本（项） 满意 率 (%) 备 注 合计 综 合 分 析 编制: 审核: 质量指标汇总表 NO： 年 季 汇总时间： 月 日 单 位 设备完好率（%） 维修工程合格率（%） 维修及时率（%） 绿化完好率（%） 投诉处理率（%） 备 注 合计 综合分析 编制: 审核: 编号:CPG-WI-WY-020 版次:2.0 生效时间2005.09.01 第1页 共4页