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《银行柜面优质服务与规范》 【课程讲师】马君 【课程背景】 我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。 【课程长度】2天 【课程对象】柜面接待服务人员、客户服务中心服务人员 、投诉处理专员 【课程受益】 学习以客户为中心的全新的服务理念； 把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接； 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力； 优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力； 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力 【授课方式】 讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟 【课程大纲】 第一天上午：分组与团队展示 服务心态 服务心理学 仪容仪表 下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练 第二天上午：柜面服务语言艺术与沟通技巧 下午：纠纷与抱怨处理 柜面流程 在课程缩短为一天的情况下，取消化妆技巧示范，适度调整授课方式，保留下述大部分内容。 【课程大纲】 第一篇 服务心态与服务意识提升 没有一个人不在为他人服务 优质服务的根本 客人无需感谢我们 把服务点连成服务线 一人双角 优质服务的内涵 洞悉客户的心理期待 知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应——顾客第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式 凡勃伦效应 第二篇 服务形象与服务气质管理 优质的服务形象设计 “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 客户的需求心理决定了服务形象 服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 发型设计与发饰要求 手的要求与禁忌 首饰款式与佩戴的严格要求 细节搭配 制服的穿着规范与礼仪禁忌 男装西服的选择与穿着规范 女套装的选择与穿着规范 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 失败的着装与搭配示例评析 白领的含义 服务人员完美表情训练 微笑 眼神 服务气质 何谓服务气质 第三篇 仪态训练与服务气质提升 站姿训练 服务站姿 不同场合的站姿 服务坐姿 不同场合的坐姿 不同坐具的坐姿 不同身形的坐姿 服务走姿 着不同服装的走姿 着不同鞋子的走姿 问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 行礼的场合 行礼的尺度 行礼的与仪态与禁忌 鞠躬礼与服务礼 示意礼与颔首礼 人际距离 路遇的礼仪 手的表情与手位指引礼仪 优雅大方蹲姿训练 助臂礼仪 客人引领礼仪 敲门的礼仪 情境服务礼仪训练——坐在柜台里 站在柜台外 第四篇 客户服务语言艺术与沟通技巧 “舒适”的含义 让客户靠近的艺术与技巧 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默 称呼的艺术 3A心态 控制音量 “闲谈”的尺度 赞美的技巧 感谢的技巧 如何说“不” 改变不良的表达方式 规范表达 让客户的形象与银行的形象双赢 如何把对让给客人 如何用幽默化解尴尬 聪明的退让艺术 热情的尺度 减轻客人精神上的等待时间 道别的意义——为再次相见埋下伏笔 自我情绪调节与管理 倾听的艺术 第五篇 柜面服务流程与规范 “我”的目标 “我”的职责 “我”的行为与流程 “我”的风范 第六篇 客户纠纷与抱怨处理 客户为何会发怒——客户心理分析 我们是这样得罪客户的 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析 客户抱怨处理关键“ART三步” “灭火”的技巧 这些语言和行为会让客人“火上浇油” 成功与失败案例评析 携师经纪官网：/ 2