《如何有效规划顾客满意训练课程与制度》.pptVIP

企業在規劃顧客服務的應有的--正確定義與釐清 顧客服務可以成功的幾個關鍵 如何有效推動顧客服務提昇競爭力 推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些 如何成功找尋關鍵的外部資源協助 企業案例分享 顧客滿意經營之落實 顧客滿意導向之組織 經營者應將現場人員視為第二顧客 中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理 顧客情報要能儘速上達並決策 應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR 績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善 提昇CS向上活動的標準流程與工作活動 * * 如何有效規劃 顧客滿意訓練課程與制度 林正全 企業在挑戰中存活的關鍵 找尋核心競爭力 產品、市場、技術… 提供顧客滿意的 產品與服務 經營目的 行銷課題 企業 利益 極大化 (顧客需求) 防禦策略(DEFENSE) 維繫現有顧客 (競爭) 攻擊策略(OFFENSE) 開發新顧客 經營與行銷課題 顧客滿意介面 滿 意 度 顧客 需求 與 期待 產品 與 服務 提供 掌握顧客真正需求並且加以滿足 （核心產品、本質與表層分析） 了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵 知道顧客如何評價我們的服務 （顧客滿意調查） 從了解顧客開始 重視顧客的意見 建立標準化服務流程與品質 （電信局） 顧客服務經營的真義 貫徹顧客滿意經營理念 1982泰利諾‘ Audi 導入顧客滿意經