第四章 旅游景区接待服务与管理课件.pptVIP

1、了解景区接待服务及管理的基本内容 2、掌握景区门票价格的决定因素 3、熟悉景区的游客中心的主要功能 4、掌握景区投诉的处理程序和方法 景区票务服务及管理 第一节 本节学习目标 导入案例：免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜” 　 　11年前，杭州西湖在全国率先尝试“免费模式”。当年，杭州西湖环湖南线景区综合整治后，柳浪闻莺、涌金公园、学士公园、长桥公园等四大公园向市民游客免费开放。不久，花港观鱼、曲院风荷、中国茶叶博物馆、南宋官窑博物馆等六大博物馆也免费开放。随后龙井八景、吴山伍公庙景区、八卦田景区、杭州孔庙、九溪烟树等，都进入免费行列。就连太子湾公园，也在2009年取消了原本价格不菲的门票。 　　挥手十一年，整个西湖景区免费开放的公园景点及博物馆、纪念馆共52处，占景点总数73%。 　　但出于对历史文物的保护，“像灵隐寺和飞来峰、岳飞墓、六和塔等，均为全国重点文物保护单位，一旦实行免费开放、游客激增，由此带来对历史文物的损害，将是不可逆的。”　　　　 西湖少了每年四五千万的门票收入，却增加了日常维护、卫生保洁、安全管理等方面的管理成本几千万元。同样的压力也倒逼杭州“升级”风景名胜资源的开发和保护手段，在西湖有效保护和合理利用之间找到平衡点，探出一条新的生财之道。 杭州市审计局2006年曾做过“环西湖景点免费开放以来管理单位财务收支绩效情况专题调查”。调查显示，从2002年到2005年，杭州西湖风景名胜区的17家事业单位总体财务收入不减反增，年均增长11.14％。这些大大升值的景区配套商业设施，成为景区重要“税源”。 　　从整个杭州范围来看，“舍”去一张门票钱，激活“吃住行游购娱”全方位的旅游休闲消费，“得”的是旅游产业结构的优化，以及城市现代服务业的整体发展提升。 西湖免费开放后，不仅游客人数大幅增加，游客在杭州的平均停留时间也增加了半天。杭州旅游部门曾做过测算，每名游客在杭州多逗留一天，当地旅游年综合收入便会增加约100亿元。2011年，杭州实现国内旅游收入1063.84亿元，比2002年增长317.5%；旅游总收入1191亿元，比2002年增长305.1%。旅游收入的增幅，明显高于同期杭州市GDP的增速。 “免费西湖模式”每年给杭州市财政收入带来的增长，超过160亿元。 　　十余年间，杭州西湖免费开放已探索了成熟模式和成功经验，但国内景区中只有少数几家跟上了“免费西湖”的脚步。“复制”景区免费模式，是否存在客观限制或体制障碍？专家认为，免费开放的模式依托于西湖独特的地理位置、环境条件以及当地发达的经济基础。杭州“三面云山一面城”，西湖是少数紧邻中心城区的国家级景区。有这样的条件，“景区免费开放、拉动旅游整体消费、提升现代服务业”的路子才走得顺畅。 一、门票的一般类型 （一）按照制作材料分 电子门票 多媒体光盘型 磁卡 (IC 卡 ) 型 （二）按消费对象分 （四）按照旅游淡旺季分 二、票务预订服务 （一）电话订票 （二）网上订票 （三）售票处订票 （四）旅行社订票 （五）团体订票 三、景区电子门禁票务系统 1、门禁票务信息系统的优点 2、电子门禁识别系统 射频识别技术 指纹识别技术 条码识别技术 3、通道控制系统 自动控制三杆机通道 人工扫描识别通道 四、我国旅游景区门票价格现状 关于景区门票问题的现场调查 1.对当前国内的景区门票价格你是什么态度？ A：普遍偏高 B: 不同景区不可一概而论 C: 普遍偏低 网友投票结果 2.景区门票涨价会影响你出游吗？ A:会，成本因素必须要考虑 B:不会，能玩的开心就好 C:不确定 网友投票结果 3.你认为景区如何才能叫好又叫座？（可多选） A:注重开发景区内特色景点、项目 B:加强景区的维护，避免过度损耗 C:完善景区周边旅游设施、公共服务 D:门票价格要低，争取“薄利多销” E:在广告宣传上下功夫，提高知名度 F:其他 网友投票结果 我国153家5A级景区门票价格情况 8家免费5A级景区 门票价格200元（含）以上的5A级景区 我国5A级景区平均门票价格在居民收入和消费中的占比 一些国家景区门票价格在居民收入和消费中的占比 2008年1月-2012年4月5A级景区门票价格调整情况 2013年十一部分景点降价情况 六、我国旅游景区门票价格影响因素 七、我国景区门票价格问题解决对策 小贴士：门票省钱小攻略 教师资格证 1. 庐山：教师节期间（9月5日—12日），凭教师资格证、身份证，实行5折优惠。 2. 黄山：假期间（7月1日—8月31日），凭教师资格证，可享受门票5折优惠。（2010年政策） 3. 峨眉山：持教师资格证于每年7月1日—8月31日及教师节当天享受优惠 4. 天柱山：（2013年）6