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? ? 客户服务艺术 * * 三智网络科技有限公司 目录 网店客服的基本概念 1 网店客服的分类 2 3 网店客服的沟通技巧 4 三智网络科技有限公司 网店客服的工作内容 什么是 三智网络科技有限公司 网店客服 三智网络科技有限公司 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分 利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的， 为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务、一般包括：客户答疑、促成订单、完成销售、售后服务等几个大的方面。 三智网络科技有限公司 网店客服客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服 并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较 细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下 （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门售后客服，帮店主打包的，跟踪物流等等。 三智网络科技有限公司 （五）还有专门营销客服，负责开发新客户，维护老客户等。 三智网络科技有限公司 网店客服 工作内容 网店基础规则及后台了解 塑造店铺形象 提高成交率和客户回头率 更好的服务客户 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 三智网络科技有限公司 网店客服需具备的相关知识 商品知识方面 网站交易规则方面 物流及付款知识方面 商品的专业知识 商品的相关知识 一般交易规则 如何付款 了解不同的物流及其运作方式 支付宝等支付网关的流程和规则 三智网络科技有限公司 商品的专业知识　　客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 商品的相关知识　不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。　　 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 商品知识方面 三智网络科技有限公司 一般交易规则　网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。　　 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 支付宝等支付网关的流程和规则　了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 网站交易规则方面 三智网络科技有限公司 淘宝后台登入有2种方式 打开淘宝网页---登入淘宝---点击卖家中心 三智网络科技有限公司 后台界面 三智网络科技有限公司 后台界面查询 三智网络科技有限公司 标单格式及注意事项 标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式 要学会运用旗帜（举例）： 红色：售前备注，如付款后更改订单信息等客户特殊要求 紫色：售后备注，如顾客要求退、换货 三智网络科技有限公司 买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图 三智网络科技有限公司 客户购买流程图 三智网络科技有限公司 旺旺登入后台 主账号进入后台 子帐号进入后台 三智网络科技有限公司 淘宝E客服子账号设置 三智网络科技有限公司 三智网络科技有限公司 三智网络科技有限公司 三智网络科技有限公司 三智网络科技有限公司 三智网络科技有限公司 三智网络科技有限公司 三智网络科技有限公司 如何付款　现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。　　银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 　　 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒