导游人员胜任力模型的研究.pdfVIP

摘 要 在国家提出把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略 重点，积极发展旅游业的大背景下，201I：IjEll月28日《中国旅游业“十 二五”发展规划纲要》正式发布，提出要以旅游业各类领军人才为重 点，着力提高旅游人才素质，加快培养适应市场需求的各类旅游人才， 建设以旅游专业技术人才、导游人才、旅游技能型人才等为核心的人 才队伍体系。其中特别强调要规范导游人才队伍建设、提高导游人才 素质、扩大高层次导游人才的数量，实现提升客户满意度，提高旅游 行业服务质量的目标。由此可见，导游人员不仅对旅行社经营有着重 要意义，而且在旅游业发展的过程中也发挥着不容小觑的作用。对导 游人员进行胜任力研究，可以有效的区分优秀绩效与一般绩效的素 质，更好地做好关于导游人员人力资源管理工作。 本文首先通过查阅国内外文献，对胜任力内涵、胜任力模型、国 内外研究现状进行了综述，提出论文研究的理论及实践意义；其次对 导游人员概念、工作特点、工作职责分别进行了界定和分析；然后， 本文在文献分析法的基础上，初步收集导游人员胜任力要素，通过行 为事件访谈法对要素进行筛选提炼，运用定性与定量相结合的科学分 析方法，构建导游人员胜任力模型层次体系，，对每项胜任力要素的内 涵及不同等级标