XX营销体系标准化工作流程.docVIP

济南阳光100营销体系标准化工作流程 一、营销体系组成： 销售部、市场推广部、合约部、会所行政 二、营销体系礼仪规范： （一）仪容仪表规范 1、服装 （1）工作时间要身着正装（其中销售部、会所前台须着工装），服装应干净、整齐、笔挺。 （2）必须佩戴工牌，统一佩在左胸上，不得将任何物件夹于腋下。 （3）非工作需要，外出时不得穿着工装。 （4）不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。穿西装时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。 （5）工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得多装物品，显得鼓起。 （6）女士丝巾按统一要求系扣，丝巾扣在右边，戴统一发饰。 （7）男士：必须保持衣装整齐，干净、无污迹和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。 2、清洁及妆容 （1）保持牙齿、口腔清洁无异味。 （2）头发整洁无头屑，身体清洁无异味，不涂抹气味浓烈的香水。 （3）男员工的头发以发脚不盖过耳部及衣领为适当，不准烫发，不留胡须，以无胡渣为合格。 （4）女员工上班要化淡妆。 （5）不得佩带任何夸张饰物，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。 （6）不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。男员工不得化妆。 （二）行为举止规范 1、表情 （1）微笑，是服务客户时应有的表情。 （2）面对顾客应表现热情、亲切、真诚、友好，要有亲和力，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 （3）与顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪 。与顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 2、站姿 （1）微笑，目视前方。 （2）挺胸，收腹，紧臀，颈项挺直，头部端正，微收下颌。 （3）四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 3、坐姿 （1）眼睛目视前方，用余光注视座位。 （2）轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。 （3）当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐下。 （4）造访生客时，坐落在座椅前1/3处;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。 （5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。 （6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 （7）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小动作。 （8）两腿自然平放，不得跷二郎腿。不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏地板或乱动。 （9）从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 （10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 4、动姿 （1）行走时步伐要适中，女性多用小步。严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。 （2）走廊,楼梯等公共通道,员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 （4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人.（5）任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 （6） 在单人通行的门口，不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着做出手势“ 您先请 ”。 （7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说声：“谢谢”，再轻轻穿过。 （8）与客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 （9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 （10）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。 （11）上班时间不得在营业场所吃东西。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 （12）注意“三轻”。即说话轻，走路轻，操作轻。 5、交谈 （2）不作夸大或过分的宣传。 （3）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和内容。 （5）与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 （6）严禁大声说笑或者手舞足蹈。 （7）在客户讲话时，不得经常看手表。 （8）三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。 （9）不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。 （10）在他人后面行走