海洋奇力客服人员培训方案课件.ppt

客户另找卖主的原因 客户投诉的原因 产品相关知识和使用方法、注意事项 粉剂 颗粒剂 叶面肥 冲施肥 有机肥 增强型有机肥 包衣液 盐碱地专用肥 解答客户问题规范 1、客户咨询问题统一由客服来回答，不再转接其他人或是把其他人电话告知客户； 2、对于客户咨询的问题，客服先记下，知道的当时给与回答，不知道的先让客户挂断电话稍等，客服再向相关人员咨询问题，然后给客户打电话给与回答。对于客户提出的问题，紧急事情以及产品规格、种类、使用方法、注意事项等与产品相关问题，当时必须给与回复，常规事情一天内给与回复，疑难问题三天内给与回复；同时客服要努力增强自身业务知识并参加培训，以便于更好、更快的回答客户的问题； 3、对于客户提出的问题，客服部要用电子档统一记录在案，按照团队和问题类别分类，每个团队提出的问题要记录在每个团队的名下，方便以后统计查找；问题类别分为常规类和技术类，分别用不同的符号标记，以查找时方便为准。 * * 如何做好客户服务 培训大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本技能 产品相关知识 解答客户问题规范 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 公司潜在利润= 服务对顾客的价值 提供服务的成本 优秀的服务 客户满意度 客户忠诚度 利润提升 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本技能 产品知识、使用方法和注意事项 服务技巧 处理投诉 服务技巧 解决方案 如何实施 How：怎么做 谁提出问题、谁给与解决等 谁来负责完成 Who：谁 解答、发货等 何时完成 When：何时 5W2H法 做到什么程度 从哪里入手 目的是什么 原因是什么 理解 事故原因，投诉原因等 Why:为什么 结果、顾客期望值 How Much： 多少 应答顾客的切入点 Where：何处 拨打热线的目的（顾客需求） What:是什么 应用 定义 服务技巧 客服在接打电话过程中的注意事项： ? 1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 4．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 5．无特殊情况，最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。” 如何处理顾客的投诉 1% 由于卖方人员变化 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡 客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决 如何看待顾客的投诉和投诉的顾客 客户投诉是我们改进服务和产品的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 处理投诉的基本方法 目的 步骤 解决方案﹥顾客的期望值 增值 满足顾客的需求 解决 澄清事实，提供解决方案 解释 投诉处理 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重 记录 询问 同情 聆听 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 *