导购员培训系列全集详解.ppt

导购为王决胜终端 不要输在最后一枚棋子上！ 优秀的导购员是家居连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。 家居行业的竞争愈演愈激烈， 商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中 最有力的制胜要素。 一、心态修炼 商场的主人，顾客的朋友！ 导购员是顾客的第一接触人！ 一、心态修炼 1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进 等服务； 2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息， 掌握辖区内的商品销售情况， 为相关部门的决策 提供参考依据； 5、对门店的商品结构、 摆设及其售价 提出可行性建议； 一、心态修炼 6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价 牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁， 保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客， 记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务。 一、心态修炼 思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！ 研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼？ 忠诚的用户: 企业的长期资产 不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比 一般满意的顾客多出三到五倍 开发一个新顾客会比保持一个 现有顾客多花六倍的代价 服务的质量意识 服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容 服务质量的含义 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、 商品的设置等； “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。 服务质量的特性 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会，时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得 自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好 的人际关系，享受精神文明的温馨。 服务质量的基本内容 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、 耐心周到、文明礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分 二、服务修炼 二、服务修炼 引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题， 破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。 处理顾客投诉要点： 一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题， 应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次； 二、与顾客交流时使用礼貌用语； 处理顾客投诉要点： 三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。 四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所