第七章管理沟通详解.pptVIP

学习目标 了解沟通内涵及其重要作用； 掌握沟通的主要方式； 了解影响沟通的主要障碍； 了解沟通的技巧及卓哈里窗口模型； 掌握冲突的类型与来源； 了解冲突的过程及其特点； 掌握冲突管理的策略。 1、管理沟通概述 沟通是指两个或两个以上的个体或群体之间为达成共识而进行的信息共享过程。 管理就是沟通！ 管理沟通已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、部门性的技巧，而越来越多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身。 沟通的任务就是管理的任务，沟通的功能就是管理的功能！ 管理的过程其实质就是沟通的过程。 Management means communication. 2、自我沟通与人际沟通 组织中最普遍的沟通形式就是成员间的人际沟通。一般意义上，人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。 态度决定沟通行为 态度 沟通行为 选择性知觉影响沟通效果 对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 对于不同的人，其知觉过程和理解能力是不同的。 沟通管理（第一节） 3、组织沟通 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给 予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通 渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突 上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 ?属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。 集中化程度高，解决问题速度快。 沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。 轮式网络是加强组织控制、效率高、速度快的一种有效的沟通形式。如果组织接受攻关任务，要求进行严密控制，则可采用轮式沟通  属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。如各类助理。 集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员的预测程度高；  组织的集中化程度与领导者的预测程度都较低。 畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。  开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。 对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大的作用。 容易造成混乱，且又费时，影响工作效率。  组织冲突 冲突的概念——不同个人、群体的目标、利益或价值观不相容，彼此阻碍对方达到目标时所产生的不协调 冲突表现为一个发展过程，研究表明，冲突具有4个关键成分： 对立内容：题目具有对立的利益、思想、知觉和感受。 对立认知：冲突各方承认或认识到存在着不同的观点。 对立过程：分歧或矛盾具有一个发展过程。 对立行动：分歧各方设法组织对方实现其目标。 情景 冲突控制策略 类型 ? 事情微不足道 无视冲突 回避 需要迅速采取果断措施 需要作出不受欢迎的决策而群体间 达成一致是不可能的 强制解决 回避 冲突来自非工作问题 缓和 平息 双方都有共同的目标，必须双方合作 诉诸上级