第三章管理的基本原理详解.ppt

一、管理基本原理 指在管理活动中，为了实现管理的效率和效益，需要在合理分工的基础上，明确规定各部门和每个人必须完成的工作任务和必须承担的与此相应的责任。 充分发挥组织的职能作用，取得更多的经济效益和社会效益。 指管理活动的接受者、对象,即组织的各 类资源，包括： （三）管理的经济方法 上海通用实施CRM项目分成4个步骤来完成的： 一、顾客感知 二、顾客期望 指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 二、古典管理理论 3. 泰勒科学管理的主要内容 （1） 科学管理的中心问题是提高劳动效率。 （2） 能力与工作相适应原理。 （3） 工时研究和标准化原理。 （4） 实行差别计件工资制。 （5） 计划与执行职能相分离。 （6） 实行“例外原则”。 （7） 强调科学管理的核心是一场彻底的“心理革命”。 二、梅奥人际关系学说的主要观点 Step 3 Step 2 Step 1 企业中存在着“非正式组织”，并影响着工人的工作效率。 工人的工作态度与士气是影响工作效率的关键因素。 工人是“社会人”而不是“经济人”。 三、对梅奥人际关系学说的评价 1. 梅奥人际关系学说的贡献 　　强调改变对工人的态度和监督方式。 1. 　　提倡下级参与企业的各种决策，以此来改善人际关系，提高职工士气。 2. 　　设立意见箱，允许职工对作业目标、作业标准和作业方法提出意见，鼓励上下级之间进行意见交流。 3. 三、对梅奥人际关系学说的评价 2. 梅奥人际关系学说的局限性 （1）过分强调非正式组织的作用。 （2）过多地强调感情的作用，似乎职工的行动主要受感情和关系的支配。 （一）法律方法 是指借助国家法规和组织制度，严格约束管理对象为实现组织目标而工作的一种方法。 1、涵义 国家的法律、法规，组织内部的规章制度，司法和仲裁。 2、形式 形式 奖罚 价格 信贷 利润 工资 税收 含义 是指依靠利益驱动，利用经济手段，通过调节和影响被管理者物质需要而促进管理目标实现的方法。 （一） 不是单一技术或能力，而是一簇相 关的技术和技能的整合； （二） 不是物理性资产； （三） 必须能创造顾客看重的关键价值； （四） 与对手相比,竞争上具有独特性； （五） 超越特定的产品或部门范畴从而为企业提供通向新市场的通道。 第一步 第二步 第三步 集中管理客户信息 提高机构内部协同工作的效率 开拓新的客户接触渠道 第四步 对客户进行细分 通过CRM管理后，上海通用的呼叫中心由3个部分构成： 客户支持中心 技术支持中心 操作 平台 1 2 3 潜在客户的开发 潜在客户的管理 客户忠诚度的管理 1 2 3 上海通用的CRM系统主要是抓了3条主线： 小案例 教材P27： 直销让戴尔腾飞 顾客感知指顾客对服务的感觉、认知和评价。 1、顾客感知的概念 1、顾客期望的概念 外部信息 1 内部信息 2 依据信息来源 市场信息 客户信息 渠道成员间信息 物流信息 1 2 3 4 依据信息类型 （四） 直线与参谋 虽然保持了命令的一致性，但参谋作用不能充分发挥 参谋人员作用发挥不当，破坏了直线管理人员的统一指挥 但在实际上，直线与参谋往往会发生矛盾，通常表现为两种倾向。 客户信息的收集 客户信息的抽取和迁移 客户信息的存储和集成 客户信息数据库的设计 客户信息的分析和实现 1 2 3 4 5 客户信息管理的主要内容 一、 管理者的含义与分类 管理者是指那些在组织中指挥他人完成具体任务的人。 一个人在组织中是不是管理者，关键取决于他是否有直接下属。管理者在一个组织中的主要工作是指挥他人工作，为此，他要履行计划、组织、领导、控制等职能。 （一）管理者的概念 管理情景 神偷退兵：P13 课堂讨论 请举例说明： 管理既是科学，又是艺术？ 二、 管理学的特点 1. 综合性 3. 社会性 4. 模糊性 6. 历史性 5. 实践性 2. 一般性 四、 管理学的研究方法 3. 比较研究法 1. 案例分析法 2. 系统方法 5. 历史研究法 4. 归纳演绎法 6. 定量分析法 管理学的 研究方法 一、 古典管理理论 （一） 泰勒的科学管理理论 在他的管理生涯中，他不断在工厂进行实地实验，通过诸如搬运生铁实验、金属切割实验、铁砂与煤粒铲掘实验等，系统地研究和分析了工人的