企业经营管理的根本-客户满意度.pptVIP

* 客户满意的准则 客户是总裁 ·客户应得到尊重 ·认清真正的老板是谁——客户 ——同时别忘了自己也是客户 ——明智地运用权力 ·坚持“公司客户为驱动力”，绝对能改变一切 确立客户满意度准则 建立一个能产生可靠结果的客户满意程度衡量体系 知道员工对于客户满意程度的产生的影响 管理层长期承诺的清晰度 让人人都参与策划公平体系的协作过程 将每个人，包括经理的报酬与客户满意度相联 客户满意度衡量的准则 5个为什么 客户为何想要见销售代表？ 他们想订购商品吗？ 他们在寻找信息吗？ 是哪种信息？ 满足他们的需要最有效的方法是什么？ 给80.7%感到满意的客户打的电话数目与给19.3%感到不满的客户打的电话数目有什么不同吗？ 客户：我感到不满 访员：您为何感到不满 客户：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 客户：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：您为何购买一件需要自行装配的产品 客户：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到 访员：您为何想要这件产品 客户：为了替代另一件用坏的产品 访员：您为何选择了我们的产品 客户：因为它便宜，而且听上去装配简单 所有的投诉来源于对服务的不满意 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 、、、、、、 服务只有起点 满意没有终点梅州牛奶： 梅州本地宝： 学习动物精神 11、机