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解读上海大众客户关系管理（CRM） 基本思路： 一、客户关系管理（CRM）基本理论 二、上海大众公司简介 三、上海大众如何开展客户关系管理（CRM） 四、上海大众客户关系管理（CRM）的特色 五、上海大众客户关系管理（CRM）存在的问题 六、上海大众客户关系管理（CRM）的改进对策 七、问题讨论 解读上海大众客户关系管理（CRM） 一、客户关系管理（CRM）的基本理论 1、客户关系管理的定义 客户关系管理是指企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、相互信任的密切关系的动态过程。 2、特点：以客户为中心，而不是以产品或者市场为中心 3、工具：互联网平台和信息技术 解读上海大众客户关系管理（CRM） 一、客户关系管理（CRM）的基本理论 4、方法：对客户详细资料进行深入分析，通过个性化的营销，来提高客户的满意度 5、对客户关系管理（CRM）的不同理解：一种管理思想；一种管理方法；一种管理信息系统 解读上海大众客户关系管理（CRM） 一、客户关系管理（CRM）的基本理论 6、重要性： ★降低企业维系老客户和开发新客户的成本； ★降低企业与客户的交易成本； ★给企业带来源源不断的利润； ★促进增量购买和交叉购买； ★提高客户的满意度和忠诚度； ★整合企业与客户服务的各种资源。 解读上海大众客户关系管理（CRM） 二、上海大众公司简介 成立时间：1985年3月 成立地点：上海安亭国际汽车城 性 质： 中德合资企业（双方投资比例各位50%） 注册资本：106亿 主要品牌：大众、斯柯达 主要产品：桑塔纳、明锐、帕萨特、晶锐、昊锐、波罗、朗逸、途安、途观、斯柯达十大系列产品 标 志： 解读上海大众客户关系管理（CRM） 三、上海大众如何开展客户关系管理（CRM） （一）客户关系的建立 1、确定目标群体 ★车辆的最终用户：（以拥有情况分）潜在购买者和现有车主；（以车主性质分）私人用户、政府和事业单位、企业 ★经销商：第一层面的客户 解读上海大众客户关系管理（CRM） 三、上海大众如何开展客户关系管理（CRM） （一）客户关系的建立 2、对现有客户、忠诚客户的关系管理（以萨帕特车主俱乐部为例） ★携程卡金卡会员待遇 ★高档杂志订购服务 ★全国18家顶级高尔夫球场会员卡 解读上海大众客户关系管理（CRM） 三、上海大众如何开展客户关系管理（CRM） （二）客户关系的维护 1、设立客户开发中心（CAC）:800-820-1111 ★对潜在客户和客户关于产品、服务、市场活动的询问提供解答； ★记录针对经销商、维修站的投诉，并向客户和潜在客户反馈； ★在解答、处理投诉过程中，发掘有有购买意向的潜在客户，进一步沟通和跟进； ★进行呼出电话验证、更新客户信息、电话调研、邮寄产品资料和市场活动奖品，等。 解读上海大众客户关系管理（CRM） 三、上海大众如何开展客户关系管理（CRM） （二）客户关系的维护 2、创建经销商广域网 ★通过每天传递“热切潜在客户”资料，帮助经销商提高销量； ★经销商将自己掌握的潜在客户状态及时反馈给上海大众，便于大众CAC进行沟通； ★经销商将客户信息、车辆信息及时反馈到CRM数据库； ★在线培训销售人员，提供最详尽的产品信息、竞争对手车型对比、销售技巧等； ★向经销商提供最新的广告宣传和销售政策； ★经销商反馈每天的展厅人流和电话问询数量，以便对各地区的媒体投放效果进行跟踪和评估。 解读上海大众客户关系管理（CRM） 三、上海大众如何开展客户关系管理（CRM） （二）客户关系的维护 3、创建消费者网站 （1）针对潜在客户的网站 ★针对每一款车型制作一个官方网站，公布产品信息、功能、图片； ★潜在客户虚拟操作，体验各项先进性能，感受驾驶乐趣，激发其购买意愿； ★登记潜在客户个人信息和购买意向，以便于CAC进行进一步沟通，培育热切的潜在客户。 解读上海大众客户关系管理（CRM） 三、上海大众如何开展客户关系管理（CRM） （二）客户关系的维护 3、创建消费者网站 （2）针对现有车主的网站 ★车主更新联系方式； ★查询所购车型的全部相关信息； ★查询俱乐部积分，享受积分换礼； ★在线购买原配车载物品； ★了解最新的俱乐部活动、售后服务优惠等信息。 解读上海大众客户关系管理（CRM） 三、上海大众如何开展客户关系管理（CRM） （三）客户关系的恢复 1、客户流失的原因 ★现行的客户信息登记办法和内容无法满足CRM系统所需的数据量； ★没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理； ★长