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品质管理基础知识 二O一四年十二月九日 主讲人：李常红 品质的概念 服务的质量特性 重视预防性管理 加强对服务过程的控制 持续改进服务质量 管理者——员工的榜样 服务品质管理 品质的概念 一组固有特性满足要求的程度。 某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。 未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 优质服务 品质的概念 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。 质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。 品质的概念 固有特性：是产品、过程或体系本身的一部分（如接电话三声之内、急修10分钟到达、电梯每周保养一次、楼道每天扫拖一次、 垃圾每天收倒两次等），排除了 人为赋予的特性（如产品价格） 。 服务的质量特性 功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。 商店的功能是能买到商品；交通运输的功能是人和物的位移；邮电通讯的功能是传递信息；医院的功能是使病人恢复健康；银行的功能是储蓄和其他金融服务。 物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。 服务的质量特性 经济性：指顾客为得到某项服务所需费用的合理程度。 经济性是所需费用与服务类别、服务等级相比较而言的。如不同星级宾馆；飞机的头等仓和经济仓；火车的卧铺与硬座；物业硬件设施、管理服务不同收费不一样等。 服务的质量特性 安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的健全、原材料的质量、清洁卫生等。 服务的质量特性 时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。包括及时、准时、省时三个方面。 及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时是要求某项服务在时间上是准确的（如巴士发车时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够最短。三者是相关的、互补的。 服务的质量特性 舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。 包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相关。 服务的质量特性 文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 顾客都期望有一个自由、亲切、尊重、友好、自然、谅解的气氛，期望有一个和谐的人际关系。我们的服务礼规范、亲情化服务、社区文化服务等都是为了满足顾客的这一需求。 重视预防性管理 在我们的管理服务工作中，许多顾客投诉、质量事故都是由于在工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对业主的生活产生影响造成的。 重视预防性管理 案例一： 关于占用业主房屋展销隔音防噪窗帘的投诉 启示： 法制意识淡薄，造成侵权行为。 对顾客投诉不重视，未及时采取补救措施。 地产销售部与管理处之间未建立有效的信息沟通机制，对空置房的状况不清楚。 重视预防性管理 案例二： 对小区公用电话亭的投诉 启示： 在安装电话亭等公共设施时，须事先考虑到可能对业主生活造成的影响。 重视预防性管理 作为一名管理人员，在工作中必须要有预见性和职业敏感性，要有发现问题的能力，并及时采取预防措施，把问题解决在发生之前，解决在顾客投诉之前，而不能总是等到顾客投诉了、等到问题发生了再采取补救措施，再来“救火”，这样我们将永远处于被动的地位。 重视预防性管理 ISO9000：2000标准的定义：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 （如设备老化） 什么是预防措施？ 重视预防性管理 现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生,或者会对公司的管理或声誉造成重大影响。 什么叫潜在不合格？ 重视预防性管理 顾客意见调查报告中“急待改进的因素” 比较集中的顾客建议或服务需求 设备设施老化 公共配套设施及标识的设计、制作、安装 各类设备、治安事故隐患 拟定重要合同和体系文件中格式化协议 服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量 推出一项新服务项目和经营项目 哪些情况下