第二章现代旅行社管理的基本理念解析.pptVIP

学习目的： 掌握现代旅行社管理必须具备的基本理念 第一节 管理理念的内涵与管理角色的定位 第二节 管理者的企业服务观 第三节 管理者的科学定位观 第四节 管理者的创新进步观 沃尔玛小档案 1950年山姆·沃尔顿开设了第一家特价商店 1962年沃尔顿以“Wal—Mart”为名在阿肯色州拉杰斯市开办了第一家沃尔玛平价商店 1972年沃尔玛公司在纽约上市股票，其价值在以后的17年间翻了 100倍 1979年沃尔玛总销售额首次突破10亿美元 1983年成功地开设了凭会员资格方能平价购物的山姆会员商店 1985年美国著名财经杂志《福布斯》把沃尔顿列为全美首富 1987年在德州加伦市开设了第一家综合性百货商店(HyperMart)，并建立起美国最大的私人卫星通信系统之一，将下属分店与总部联结起来 1988年3月在密苏里州华盛顿市成立了第一家沃尔玛平价购物广场1991年在墨西哥与当地著名的Cifas． A合作建立起45家山姆会员商店和沃尔玛购物广场，又在加拿大开设了122家连锁店 1992年3月17日沃尔顿荣获“总统自由勋章” 1993年在英、法、德等欧洲国家已拥有330家零售商店，其海外营业额已占总营业额的27．6％ 1994年正式成立国际业务部，专门负责境外事务 1996年8月12日中国第一家沃尔玛平价购物广场和山姆会员商店在深圳开业 沃尔玛公司的宗旨 沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。 山姆?沃尔顿成功经营十大法则： 1．全心经营，比别人更尽心尽力 2．和同事分享利润 3．激励你的同事 4．凡事和同事沟通 5．感激同事对公司的贡献 6．成功要大肆庆祝，失败则不必丧志 7．聆听公司内每一个人的意见 8．超越顾客的期望，他们就会一再光临 9．控制成本低于竞争对手 10．逆流而上，走不同的路，放弃传统观念 家乐福的历史  成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售 商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。 集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。 2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福的使命 我们全部的努力都围绕着满足顾客需求这一核心。 我们的使命是在我们的每一个市场中成为现代零售业的楷模。 ·? 我们的顾客 在每一个国家、每一种业态，在最好的商品选择中提供最优的价格。 ·? 我们的员工 提供一份有前景的工作和激励性的报酬，并以此使员工在相互信任的氛围中充分发挥自我能力，并提升自我。 ·? 我们的股东 提供持续的投资回报，并保证我们多元化及全球化的成长前景。 ·? 我们的合作伙伴、特许经营店或分公司 拥有领先的业态和品牌，专业的市场和销售知识，采购能力和不断进步的技术。 ·? 我们的供应商 提供市场、顾客信息，及在平等与互惠的关系中为完善产品进行的合作。 ·? 全国性和当地社区 作为有责任感的经济成员和企业公民，积极参与社区的活动。 一、管理理念的内涵与管理角色定位 ㈠ 管理理念的内涵 ㈡ 管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 第一节 管理理念的内涵与管理角色的定位 第二节 管理者的企业服务观 第三节 管理者的科学定位观 第四节 管理者的创新进步观 ⒉ 旅行社的企业家 企业家就是从旧的均衡体系中看到他们的创新行为干预之后达到某一新的均衡体系时可能获得的价值剩余或“利润”的人们。 一个企业家只有具备如下条件时才可称之为旅游企业家，并对民族旅游业的成长做出相应的贡献： 对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台 熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力 有一定的人文精神底蕴 对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望 在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资能力以及对现有市场资源的再利用能力 ⒊ 旅行社管理的企业服务观 ㈡ 旅行社的职业经理人观 如果说旅游企业家是旅游企业创新的源泉和生生不息的动力，那么旅业经理人则是实现创新的转化器和维持旅游业良性运作的内在力量 如果说旅游企业家是为旅游业的需