汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的解析.doc

汽车售后服务业 一、汽车售后服务行业占国民经济中的作用 从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。我国也不例外，在第三产业中，汽车服务业已经成为我国继餐饮服务业的第二大产业，每年完成的产值数以千亿元计。随着今后经济的发展和汽车普及进程的加快，这个产业还会继续壮大。汽车消费已经成为我国百姓，尤其城镇居民的一大消费热点。按照目前的发展趋势，到2020年，国家全面建成小康社会目标基本实现的时候，我国的汽车消费市场很有可能达到美国的水平，成为全球最大的汽车市场之一。这种情况表明，我国的汽车服务业尚有很大的发展潜力，蕴藏着巨大的市场潜力和利润空间。当然，在这个发展过程中，我国的汽车服务业也将成为我国国民经济的重要组成部分，其完成的产值和利润将是汽车工业本身的数倍（比如美国，现在汽车服务业的产值约是汽车制造业的2倍），对国家经济的贡献大大地得到提高。??? 目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。为了促进这个产业的发展，国家于1994年颁布了汽车工业产业政策（我国政府颁布的第一个产业指导政策），2004年6月1日在修订的基础上又颁布了新的汽车工业产业政策。可以预计，在这个产业政策的指导和引导下，我国的汽车产业必将获得更大的发展。2003年，国产汽车达到440万辆，其中轿车达到200万辆。2005年我国汽车产销继续快速增长，全年生产汽车570．7万辆，销售汽车575．82万辆，轿车比重已经达到50%左右。汽车年产量比“九五”末的2000年净增363万辆。到2010年，我国汽车的年销售量将超过1000万辆，汽车工业真正成为国民经济的支柱产业，汽车产业将出现以轿车为主的结构形态。在汽车工业本身大发展的同时，全社会的汽车保有量也会飞速增长，汽车市场结构将呈现出私人消费是主体的形态。由于从汽车大产业来讲，汽车服务业是这个产业的重要组成部分，一个发达的汽车工业体系必须要求与其相适应的先进服务体系相配套，所以在汽车工业大发展的巨大拉动和汽车用户需求的推动下，我国的汽车服务业必将改变目前从业者素质良莠不齐、市场品牌和价格混乱、规模化与专业化程度不高的落后面貌，并形成一个规范化的服务体系。汽车服务业将全面实现与国际先进水平的接轨，真正肩负起保障汽车工业健康运行的责任，为国家的现代化和经济社会协调发展做出自己的贡献。??? 汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。至2020年，我国当时的人口预计15亿人左右，大约需要7～8亿个就业岗位，如果按照目前西方发达国家汽车及其相关产业提供18%的就业机会计算，那么汽车及其相关产业提供的就业岗位将达到1.2～1.4亿个，其中汽车服务业直接提供的机会将在8000万个以上。这是一个庞大的就业市场，对于解决我国长期面临的就业压力，将会起到不可估量的作用。这个意义，不仅是个关系到我国经济能否持续发展的经济问题，也是一个关系到我国社会能否稳定的政治问题。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用，在汽车售後服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用。热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。所以汽车4S店或汽车经销商要不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。提升汽车4S店或汽车经销商工作人员的素质，拒绝非纯正配件，提高维修质量，做好客户回访，以及提供方便、完善的信贷业务，提高服务质量，提升顾客的满意度与企业的知名度。 在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。 （1） 技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。 （2） 质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。 （3） 配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢