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支持ITIL的方法论 Microsoft MOF（微软运营框架） ITIL进行了适当的拓展和延伸,新增了团队模型和风险模型 HP ITSMRM（惠普IT服务参考模型） 根据ITSM实施的生命周期进行重构和排列 SUN SUNTONE IBM ITPM（IT流程模型） 将自有的ITPM方法，根据ITIL进行了调整 ITIL新概念 IBM提出的“随需应变”的电子商务为企业提供的是“随需应变”的计算能力和“随需应变”的操作环境，它是IBM在硬件、软件、服务方面的一个大方向，广泛概括了IBM希望引导企业走向的前景。 ITIL新概念 HP惠普的“动成长企业”似乎专为ITSM打造。它非常切合中国企业的现状——在经济高速成长背景下的快速发展带来了不断的成长性需求；而HP的ITSM就是为企业的动成长提供动力。这一定位可谓清晰明确。 基于动成长企业战略的管理软件、服务和解决方案能够动态地连接业务与IT，实现IT与业务的最佳同步，使企业不断以创新追求成长。 实施ITIL版本选择 以ITIL第二版作为实施的主要蓝本,参考BS15000\ISO20000 技术运营现状分析 目前技术运营已经制定了大量的应用流程,对事件已经进行初步的统计和分析.目前所处位置在1级左右,拟准备用一年左右时间达到2级服务水平,三年左右时间达到3~4级服务水平 ITIL各流程实施顺序 持续性管理 用户 客户 应用管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 安全管理 事故管理 问题管理 服务台 网络管理 CRM 服务支持 服务提供 发布管理 组织保证 项目 计划 确认 流程: 评估 概要流 程设计 采集工具需求 意识运动 技术: 人员: 细化流 程设计 选择工具 ITIL 理念培训 流程实施 安装和配置 流程研讨会 审核 审核 审核 确认 组织保证 价值信念 信息架构 系统 组织架构 持续变更 领导才能 培训 奖励评估系统 新的 IT服务 管理流程 工作定义 组织保证 在中心实施绩效考核配合 已经调整组织结构配合 对集团运营平台及网络平台进行规划 安排基于管理\业务\技术等方面培训 组织保证 技术运营中心 产品运维部 系统集成部 IDC运营部 技术运营管理部 华南 数据中心 华东 数据中心 设备管理部 硬件系统部 系统部署部 应用方案部 电子商务运维部 应用软件运维部 网络通讯运维部 门户网站运维部 网络安全部 Noc数据中心 业务管理部 运营规划部 资深网络专家 资深规划专家 资深安全专家 资深硬件人才 资深部署人才 资深集成人才 网络安全部 网络管理部 网络规划部 网络维护部 网络支持部 Noc数据中心 实施进度安排 交流战略 1: 现状评估/分析 2: 制定项目计划 4: 实施流程 5: 审核实施成果/项目成果 3: 制定流程 流程模型 实施步骤 参与人员 制定流程审核步骤 制定管理报表 工具选择 制定规范: 组织 管理信息 审核步骤 支持工具 持 续 优 化 实施进度安排 1，业务与IT战略整合 3，服务开发部署 2，服务设计管理 4，服务运营维护 业务评估 客户管理 IT战略规划 IT服务发展规划 服务级别管理 可用性管理 IT规模管理 成本管理 实施测试 投入运行 突发事件管理 运营管理 问题管理 外包管理* 安全管理* 5，服务交付保证 配置管理 变更管理 07年第一期实施 IT审计* IT文化及应用推广* 08年第二期实施 09年第三期实施 实施进度安排 07年优先考虑实现服务支持规范化,08年而后考虑服务提供的规范化,最后力争09年实现服务创造的规范化 07年3月份前通过各种方式对参与ITIL人员进行培训 4~5月完成对目前运营现状的统计\分析\评估 6~7月规范完善事故\问题管理流程 8~9月建设好CMDB(配置管理数据库) 10~12规范完善配置\变更管理流程 07年ITIL实施目标 在业务不断扩大的情况下，保证稳定的提供服务，同时降低成本，提高设备利用率，提高设备运行稳定性，提前预防故障； 流程化，提高人员作业效率，统一作业流程，避免受到个人技术水平和业务经验的限制，减少重复工作； 各管理系统、业务平台有效建立连接，数据共享、数据统计、数据分析等，以提供有利参考数据； 根据需要开发灵活实用的管理软件； 补充完善、优化各种流程,并且根据业务发展需要建立灵活的流程调整体制等； ITIL小组 Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. IT Infrastructure Library