知识管理第六讲精要.pptVIP

知识管理在企业变革中的作用王淑娟 第六讲 目录 一、流程与流程再造 二、企业再造工程与流程再造 三、流程再造的步骤和方法 管理的三次革命 第一次是美国的泰勒发明的科学管理原理 第二次是日本的石川新所代表的企业家所提出来的全面质量管理 第三次即是由迈克·哈默和詹姆斯·钱皮提出的流程再造 降低48% 企业为什么进行流程再造 美国的某一咨询公司根据对15家实现再造成功的客户进行分析得出的结果： 时间缩短80% 差错减少60% （一)流程再造 1.流程再造的定义 Business Process Reengineering：译为公司再造、流程再造、企业再造、业务流程重组。 创始人是美国麻省理工学院教授迈克·哈默（M·Hammer）与詹姆斯·钱皮（J·Champy）在1993年出版《再造公司》中提出的定义，是指“为了飞越性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程（business process）进行根本性重新思考并彻底改革”，也就是说，“从头改变，重新设计”。 一、流程再造与流程 本书的定义企业流程再造工程：对企业的业务流程进行根本性的再思考、彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面的业绩戏剧性的改善，使得企业业绩最大限度的适应顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。 2.流程再造的特点： 流程再造是对企业战略性重构的系统工程，核心 是建立面向顾客的业务流程。 流程再造的出发点是顾客的需求和面向顾客。 流程再造的对象是企业的流程 。 流程再造的任务是对企业进行根本性的再思考和彻底的再设计。 流程再造的目标是绩效的巨大飞跃。 （二）流程 1.流程 的定义 迈克.哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 T.H.达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 ISO:9000:业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互人作用的活动。 2.流程的要素P264 为务流程的要素主要由6部分构:输入资源、活动、相互作用的活动、输出结果、顾客、价值 活动：是企业运作的最基本单元运动。 活动的相互作用：串行关系、并行关系、分叉关系、反馈关系 3.流程的特点 （1）目标性：有明确的输出。可以是一次满意的客户活动、一个产品物流配送等。 （2）内在性：包含于任何事物行为中。 （3）整体性：至少两个活动组成。 （4）动态性：由一个活动到另一个活动。 （5）层次性：组成流程的活动本身也是一个流程 。 （6）结构性：流程的结构形式可以是多种表现形式。如串、并、反馈、分叉关系。 4.企业流程的种类P265 (1)按经营管理业务流程分类： 类型 输入 输出 订单处理流程 顾客的订单 发送的商品、付款单和对顾客满意度的满足 产品开发流程 顾客的消费想法、观念和概念 新产品的样品 服务流程 顾客需要了解和处理的问题 问题的解答和解决方法 销售流程 潜在的顾客 付款单 策略开发流程 公司内外环境中的各种变量 关于企业发展的各种策略 管理流程 企业内外环境中的各种关系要素和问题 企业运行的各种关系法则和办法 （2）以流程功能性质分类： 核心流程：业务的中心功能与企业外的顾客打交道 支持流程：核心流程的后援，与企业内的顾客打交道。 业务网流程：延伸到组织边界之外，与外部组织有联系。 管理过程：涉及资源的规划、组织与控制。 （3）以跨越范围的方式分类： 个人之间的流程：一个部门由不同的工作人员完成某项任务的流程。 部门之间的流程： 组织之间的流程：企业和外部组织之间发生联系的业务流程。 （4）以企业基本注程的结构分类： 纵向构造：从行政指挥到执行操作 生产指挥流程 、人事管理注程、资金核算流程、计划决策流程 横向构造：与企业从投入到产出总过程相关的一系列流程 生产作业流程、信息搜集流程、资金筹措流程、营销流程 5.鉴定流程的方法：P267 (1)是否完成一定目标和任务。 （2）是否有利于分工的一体化。 （3）是否有利于鉴定执行者的责任。 （4）是否有明确的时间性和阶段性。 （三）企业流程再造工程 1.企业流程再造产生的的背景 20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战。 （1）现代企业进入3C时代 工业经济时期：专业分工，组织分层制。规模越大越好 3C时代： 顾客 竞争 变化 如何满足顾客需要 如何适应残酷竞争 如何适应迅速变化 （2）工业时代在3C时代的不适应 管理效率：管理层次多，冗员多，成本高，效率低 下。 客户服务：对外接触点不只一处，客户不满意。 信息沟通：沟