第一章客户服务概述(方)资料.pptVIP

认识考试 二、考题类型 一、单项选择题 1. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A 媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂 D 热线咨询 认识考试 三、名词解释 客户关系管理 危机公关 四、简答题 简述优质客户服务的特征与基本技巧 简述危机公关与公关危机的区别与联系 五、论述题 试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 试述客户关系管理的作用与功能 认识考试 六、案例分析题 　　一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？” 　　这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。 　　　请回答： （1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？ 　（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？ 第 一 章 客户服务概述 第一节 客户服务基础 一、服务与客户服务 （一）服务：为一定对象工作。 （二）客户服务 客户服务是 以 1、客户服务的演变 2、客户服务的两个组成部分 二、客户服务的特点 （一）客户服务目的的层次性 （二）客户服务的系统性 结构完整的系统 客户服务系统设置的一些基本要求 （见教材P5） 1、相应的地位、权力和权威。 2、得到其他系统、部门的职能协作和支持。 3、制度和程序的保证。 4、人员配备和培训。 （三）客户服务的及时性 1、客户接受服务的需要（见教材P5） （１）服务及时，意味着客户可以节约时间投入，减少时间成本，减低客户总成本，从而提高客户让渡价值。　 （２）如果客户接受的产品和服务是用做其生产和经营的产品的零部件，因为能及时取得，不但能消除停工待料的发生，还有利于周转，提高企业客户的经济效益。 （３）就产权角度而言，客户对财产所有权能及时取得，利益有了保障。 2、企业提供服务的需要（见教材P6） （1）企业及时提供服务，便能及时实现产品和服务的价值。 （2）服务及时，意味服务的速度、进程和效益良好，也意味着企业的计划、目标、效益的实现有保障。 （3）服务及时，对于吸引顾客、提高客户满意度、发展忠诚客户有着重要的作用，也是市场竞争的重要条件之一。 （四）客户服务的多样性 客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。 不一样的客户不一样的服务 不一样的产品不一样的服务 （五）客户服务的变革性 1、改善 改进和完善产品和服务 2、创新 客户服务的创新 宜家的体验式服务 360个性服务 360系统急救箱、360游戏保险箱、网盾、密盘、360百科、360随身wifi、360同城帮 第二节 客户服务的内容 一、客户服务的提供者 （一）企业 1、企业的定义 企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取利益，进行自主经营、实行独立经济核算、具有法人资格的基本经济单位。 2、企业的特征 4、企业的任务 （1）争取服务的机会 （2）利用服务的机会 （3）续展服务的机会 二、客户服务的实施 （一）客户服务行为 1、客户服务行为的含义 客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 2、客户服务行为的性质: 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 （二）客户服务员工：（见教材P14—15） 客户服务的实施，通过企业员工进行。 1、客户服务员工的组成： ①劳动合同工； ②劳务合同工（包括代言人、荣誉职工等）。 2、客户服务员工的作用： 系统性、平等性、不可或缺性、代表性。 （记住这些关键词） （三）客户服务代理 1、客户服务代理含义：是指客户服务代理人以被代理人