秩序维护员理论培训演示文稿精要.ppt

秩序维护员业务理论知识授课：品质管理部 课堂纪律 1、请将手机调至振动或关机； ２、授课期间，请勿私下讨论、聊天或随意走动。 维护员在物业管理中的重要作用 1、代表公司物业管理水平的高低； 2、代表公司良好服务的宣传员； 3、代表公司外在的窗口形象； 4、确保小区秩序稳定安全的守护者； 人员素质要求 1、秩序维护员员入职时应提供本人有效身份证件和户籍所在地的无犯罪记录的证明。 2、熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人员疏散、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。 3、熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况。 4、熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气、暖的总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。 行为规范 1、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 2、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。头发不易过长，带帽时鬓角不能露出。穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。 发 型 一、男保秩序维护员发型 二、女秩序维护员发型 3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上。停车场岗位夜间要着反光衣。 4、主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好。路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。 5、路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 6、与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外的）距离 行为规范 7、使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 语言简 练清晰 8、对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”。 巡逻时主动 拾捡小区内 垃圾，做到 人过地净。 9、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 10、上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，立正站好，面向大门，等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。 相关职责 服务意识 物业管理的性质 物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容 六大基本服务意识 秩序维护人员基本服务标准 基本服务规则 员工服务十要点 服务的六要素 不良服务恶性循环 客人投诉的原因及心理 意识的涵义 ◎ 意识 yìshi (1) 人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程的总和 (2) 觉察;发现 相关词语:下意识、潜意识、意识形态 一、物业管理的性质 职业的分类： 按产业----行业----职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产业：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 二、物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容 1、秩序维护人员要有强烈的责任心，工作认真负责；主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。 2、?秩序维护人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名秩序维护人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业户的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业户的支持、信任和理解，从而把秩序维护服务工作做得更好。 三、??秩序维护人员基本服务标准 “机智勇敢的秩序维护员”、 “热情周到的服务员”、 “技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们秩序维护员的服务标准。 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 四、六大基本服务意识 （一）、如何理解“业户至上” （二）、如何理解“业户永远是对的” （三）、100-1=0的服务质量公式 （四）、 什么是优质服务 （五）、对待投诉的态度 （六）、如何处理投诉 （一）、如何理解“业户至上” 1、业户是我们的衣食父母 2、业户需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是业户的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给业户提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与业户争吵 （二）、如何理解“业户永远是对的” 1、充分理解业户的想法和心态 2、充分理解业户的误会 3、充分理解业户的需求 4、充分理解业户的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：业户对