VIP客户服务管理课件.ppt

如何推广和招募vip会员 宣讲Vip卡的各项优惠政策 年度Vip推广月 积分兑换计划 Vip专项的优惠活动 提供增值服务 做好vip客户服务是店铺盈利的重要手段 XXXXVIP卡的发展历程和现状 1、vip制度的拟定与执行 2、Vip客户资料录入、档案管理。 3、Vip卡的制作、申领、发放。 4、Vip销售数据的统计与分析 5、Vip顾客投诉的处理。 6、Vip增值服务的开发。 7、Vip各类礼品、贺卡的开发制作。 8、Vip各类祝福短信的发送。 9、Vip系统终端操作培训与指导 vip客服部的职能 1、电话回访、2、vip特惠通知、3、生日祝福短信、贺卡4、生日特惠消费。5、节假日祝福短信6、vip沙龙会议（不定期）7、接受咨询8、邮寄会刊（限钻石卡）9、vip合作伙伴的增值服务 vip的日常维护 1、XXXX与携程网合作为XXXXvip客户提供：酒店、机票、旅游的特惠服务2、XXXX与“雪丽阿姨”合作（只限深圳区域），为XXXXvip顾客提供优惠洗衣业务 待开发的增值业务（会所、量身订制、机场绿色通道、优惠影院、展览、洗车、体育运动……） vip增值服务项目 客户服务基本概念 VIP管理定义及重要性 VIP客户管理工作流程 VIP维护案例分享 2 1 3 4 课程纲要 VIP客户服务的操作管理系统 1、各类VIP卡优惠政策 2、vip卡办理流程 3、vip卡操作流程 4、累积卡的管理办法 5、vip卡销售管理办法 XXXX精英卡政策 精英卡申请条件 一次性购物实付满RMB 5,000元（商务系列）人民币 一次性实付满3000元（皮具系列和GOLF系列）或一年内累积购物实付满RMB 8,000元人民币可成为我们尊敬的精英卡贵宾（团购限申请精英卡1张）。 精英卡享受的待遇 1、享受正价货品8.5折； 2、生日当月享受正价货品二件内六折； 3、专享XXXX全年VIP会员特惠活动； 4、每年的积分换礼品或返利； 5、爵度店铺享有8.5优惠 XXXX钻石卡政策 以精英卡贵宾为基础，一年内累计20000元，可成为我们的钻石卡贵宾；或一次性实付满15000元。 钻石卡享受的待遇 ① 正价货品八折优惠； ② 生日当月享受正价货品三件内五折； ③ 深圳机场绿色通道； 每年的积分换礼品或返利； 爵度店铺享有8折优惠 XXXX卡政策 一次性购物实付满3，000元人民币或一年内累积购物实付满8，000元人民币，可成为我们尊敬的XXXX贵宾（团购限申请骑士卡1张）。 骑士卡享受的待遇 1、享受正价货品8.5折； 2、生日当月享受正价货品二件内六折（自营店）； 3、专享爵度全年VIP会员特惠活动； 4、第一时间获取相关活动及促销的资讯通知； 5、XXXX系列享有8.5折优惠 Vip卡预申请流程 Vip办卡、生效流程 发卡注意事项 1、VIP卡发给顾客后，与公司联网的店铺，及时将资料以电子申请表格的形式《VIP资料上传标准版》上传到VIP专员处。2、未联网的店铺，在三个工作日内将顾客资料及消费小票邮寄到VIP专员处审核生效vip。3、顾客取卡时需在卡背面“持卡人签名”处签名和填写有效日期，以便店员日后核对。VIP卡不得由他人领取。 贵宾资料填写注意事项 店员填写栏注意事项 累积卡办理及操作程序 累积卡申请流程：1》顾客在购物后，店员应主动咨询是否办理累积卡，并说明累积卡的作用，顾客认可后，再协助顾客填写《VIP申请表》，填写要求及操作程序与办理VIP卡相同，在申请类别那项应填写“申请累积”字样，同时注明销售单号及明细。2》累积卡为系统自动生成的卡号，不是实物卡，但是该卡号记录了客户的相关资料和消费信息，可以在系统中进行查询，没有系统的店铺可通过（传真、QQ或其他形式）上传客户的相关资料和信息至总部vip专员，由vip专员在系统中生成卡号再回传店铺，店铺要做好相关信息的记录工作（手工统计） 累积卡办理及操作程序 3 》定期检查店铺所办的累积卡，对于积分累积达到标准的客人及时的给于办理VIP卡，并将其资料录入到贵宾卡资料中或提交到总部到VIP专员。（在有效期内） 4 》累积卡的有效期为一年，即日起至次年的当天。 VIP卡购物程序 1、当顾客买单时，店员主动咨询顾客是否有VIP卡，并请顾客出示vip卡，顾客没有携带VIP卡顾客消费时，可以通过该顾客提供的姓名、电话、生日等信息查询资料，手工输入“会员卡标志号”，消费即可在系统中自动累积积分，每消费一元积一分。2、没有办卡的顾客，店员可