饭店酒店管理概论第一章资料.pptVIP

酒店管理概论 课程要求 确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。 了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。 增强职业意识，培养良好的职业素质。 饭店管理专业学生应具备的职业素质 （一）职业道德与敬业精神 （二）服务意识 （三）礼仪礼貌 （四）知识水平、操作技能与应变能 案例：态度决定一切 现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。 案例：态度决定一切 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 参考书目 《饭店管理——理论、方法与实践 》邹益民 高教出版社 《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏 著 ，辽宁科学技术出版社 《旅游企业管理》 魏卫 清华大学出版社 第一章 饭店和饭店管理 第一节 饭店的涵义 第二节 我国饭店的发展趋势 第三节 我国的饭店管理 第一节 饭店的涵义 一、 饭店的概念 （一） 饭店的概念 第一节 饭店的涵义 （二） 功能要素： 1、概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。 2、条件： （1）房屋建筑、设施设备——物质条件 （2）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门——使用条件 （3）饭店正常运行符合标准需要的物资物品 （4）具备饭店行业素质的从业人员——人员 （5）良好的环境和氛围——精神需要条件 （6）特有的经营理念和行规——制度条件 第一节 饭店的涵义 （三） 企业要素： 1、概念：指饭店要实现企业目的、发挥企业应有的作用必须具备的条件。 2、条件： （1）合法的法人资格：①什么是合法的法人②取得法人资格应该具备的条件③什么是企业法人④企业法人应该具备的条件??? （2）必要的生产要素：①人②财③物④信息 （3）正常的经营活动：正常的经营活动过程是：经营——交换——效益 （4）合理的产权制度 第一节 饭店的涵义 （四） 饭店独立企业法人：“五独立” 1、财产独立自主 2、经营独立自主 3、人事独立自主 4、利益独立自主 5、责任独立自主 第一节 饭店的涵义 二、 饭店的业务特点： （一） 产品无形性——本质 1、什么是饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。 2、饭店产品使用价值构成： （1）饭店设施设备和各种物品的使用价值 （2）实物产品的使用价值 （3）服务劳务的使用价值???? 第一节 饭店的涵义 （二） 时空性： 1、时间——不可储存 2、空间——不可移动 （三） 综合协调性： 1、综合性 2、协调性???? 第一节 饭店的涵义 （四） 业务强文化性 1、饭店文化含义：指在饭店业务中体现出来的语言、风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等 2、导致强文化的原因 3、饭店强文化性的表现：硬件和软件方面 4、体现强文化性时注意的问题???? 第一节 饭店的涵义 （五） 作业独立性和员工自我约束性 1、饭店劳动的特点： 手工劳动与脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协作与单体独立操作相结合，以单体操作为主。 ?2、作业独立性和自我约束同时进行 ?3、自我约束性体现： 业务水平自我约束 自身情感、情绪、行为的自我控制 补充：饭店常见的分类情况 (一)、按服务对象分????1、商务型饭店（暂住型饭店）：建于城市中心地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。????2、度假型饭店：建于海滨、山区、森林等旅游胜地。娱乐设施、健康休闲的服务项目很重要。????3、长住型饭店（公寓型饭店）：建于城市生活方便地区。适合于短期工作的家庭居住，一般服务较简单，只提供住宿服务。 补充：饭店常见的分类情况 (二)、按饭店规模分：????1、大型饭店：客房大于等于５００间 服务周全????２、中型饭店：客房在１００—５００间 比例最大 是旅游者首选????３、小型饭店：客房在１００间以下????(三)、按饭店等级 ??