电信行业客户细分讲解.pptVIP

電信行業客戶 細分 （以中国移动为例） CONTENTS 1 CRM中客户细分的定义 2 电信行业现状和实施客户细分的必要性 3 以实例介绍移动公司的客户细分 4 总结进行客户细分的意义 课本基本知识回顾 客户细分的定义 客户细分就是按照一定的标准将企业现有的客户划分为不同的客户群我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。 客户细分的意义 . 消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同,通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况,制定产品,价格,渠道和促销方案.,并根据市场动态及时调整以适应不同的需求. 有利于提高企业资源利用率和竞争能力.通过市场细分,企业可以把有限的人力,财力资源集中在目标市场上,扬长避短,有的放矢地进行管理,从 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平! 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平! 有效的降低成本，获得更强更加有利可图的市场渗透 第一步 第二步 第三步 第四步 怀特公司的定位四步法 2、区分客户群中的不同客户 3、与对企业最具价值和潜力的进行高质量服务 1.、准确识别谁是你的客户 4、提供个性化的服务产品满足顾客需要 电信行业现状 电信行业为什么要进行客户细分呢？？？ 过去，运营商通过大规模投资建设网络基础设施，就可发 展大量的新用户，大幅增加企业收入。但是随着电信市场的逐 步开放,一些世界级的电信巨头正通过多种手段逐步渗透到中国电信市场,国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运营商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展到当前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营商必须实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核心竞争力，以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始采取以“客户为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,如何正确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度,防止客户流失(转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。 电信行业客户细分的依据 细分时根据选择不同类型的属性，目标是不同的。 二是依据行为属性细分客户,主要是通过客户的通话、短信消费行为等动态数据来细分客户。 一是依据自然属性细分客户,主要是利用客户的年龄、职业、地区、业务品牌等静态数据来细分客户 下面我们以移动公司的客户细分为例进行具体讲述 中国移动简介 中国移动通信集团公司于2000年4月20日 成立，注册资本 　　 518 亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过 8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。 。2009年中国移动营业额为人民币4521亿元，增9.8% ； 净利润 达人民币1152亿元，增长2.3%；客户总数超过 5.22亿，增长14.2%。 中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、“动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。　　目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。 　　 移动进行客户关系管理的必要性 优势与不足 劣势：从实际看，以客户为导向的差异化服务观念仍未树立，客户价值分析不够，主动服务意识不足、客户关系管理机制不完善、信息支撑系统不健全等深层次因素仍制约着以客户为中心开展工作，客户工作尚未达到增强