《赢在大堂》要点.ppt

7点55分，正准备开始开门迎之际， 门外已经拥堵了至少30位等候的客户， 此时，银行人员应该如何处理以保证网点开门迎客 正常进行，不出现秩序混乱的现象。 …… 某日，客户经理小张正在接待一位黄金级贵宾客户 一笔数额不小的理财业务眼看就要办成 此时，有位客户也来到了小张桌前进行咨询 …… 网点迎来了一天中的客流高峰期，各个柜台前的排队人数已经超过了8人，网点内等候人数已经超过35人， 此时作为大堂人员应该如何操作确保每位到达柜面前的客户都为有效客户，并且减少一定的柜面业务量。 …… 一位教师客户急匆匆来到了柜台前 原来这位客户刚刚遗失了工资卡 客户要求补办，可是却忘记了携带身份证 客户希望用教师证办理 …… 某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。 一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在ATM机取到假钞， 被商店老板拒收，要求银行还她100元。 …… 某客户银行来存5千元钱， 然而，客户在自动存款机办理过程中出现了故障 银行卡与钱都被吞了，客户非常焦急， 找到银行人员进行投诉 …… 3号柜员连续叫了三遍155号，仍旧没有客户来办理业务 正当第156号客户刚刚坐下准备办理业务时 155号客户匆匆赶来，要求先帮他办理业务 …… 主要是指现场管理执行人通过“两会、两表、两回复、三巡检”的管理方式和执行工具实施对营业现场环境和人员状况的监督和管理，以及时发现问题并解决问题，从而持续保证我们良好的营业环境和优秀的服务品质。 * 要点 具体内容 晨会时间 晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前30分钟； 晨会召开的时间长度为10分钟左右，结束后留5分钟给营业网点人员作营业准备； 晨会流程中用于营销与服务训练的时间为至少5分钟。 参会人员 营业网点内当班的全体人员均参加晨会； 主任必须参与； 周一至周五必须要开，周六周日不开。 晨会主持 晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求当日主持人每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人； 当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的业务，设计好情景演练内容； 主任、会计、大堂经理每日负责晨会督导。 召开要点 * 要点 具体内容 队列站位 参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检； 根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5-2米，前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）； 晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处； 队列站位时要求人员由矮到高、同性相对； 根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾，与对面队列最后一人进行互检；若人数为偶数，两两相向站立进行互检。 * 要点 具体内容 晨会内容 对营业网点内全体人员的基础服务礼仪进行现场检查并纠正； 汇总前一日工作情况，安排当日工作内容； 传达上级工作要求，学习联社文件； 学习现阶段主推新业务； 有计划地进行阶段性、主题性训练，包括自我激励训练、基本服务礼仪训练、情景演练、竞赛、示范等，训练主题由主任助理按周为时间段进行统一规划、制定。 * 要点 具体内容 站姿表情 站立要求标准基础服务站姿； 表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人； 进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好； 进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮。 晨会记录 由主持人在晨会结束后完成； 详细记录当日晨会的详细信息，如：日期、主持人、到勤状况、训练主题、工作总结及分析的摘要、上级工作要求等； 每日记录由参加晨会的主任或主任助理签字后存档管理。 * 执行说明 具体内容 使用方法 1.由当日主持人在晨会结束后完成； 2.详细记录当日晨会的详细信息，如：日期、主持人、到勤 状况、训练主题、工作总结及分析的摘要、上级工作要求； 3.每日记录由参加晨会的主任或主任助理签字后存档管理。 晨会记录表 晨会流程 一、每周夕会制度 （一）什么是夕会制度 夕会是在网点对外营业结束后进行，目的是总结一周网点员工的工作情况与营销情况，同时每周夕会也作为一个对员工进行指导和学习分享的机会。 （二）夕会内容及参加人员 夕会由网点负责人（或者营销负责人）主持召开，全员参加。 夕会时间在20分钟左右，网点可视情况调整。 二、网点负责人（营销负责人）在每周夕会方面的责任和任务 1、运用每周夕会模板编写每周夕会发言提纲 2、主持相关人员发言，尽量了解营销中存在的问题等相关信息并做记录 3、参与夕会的人员都要求发言，总结问题，提出解决问题的方法。 每周夕会 ___月___日 星期× 开场白：分享 1