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第九章 销售程序与模式 课时时限：4课时 教学目标：主要介绍销售程序的六个步骤，销售方格理论与推销技巧的关系，要求学生熟悉销售接近过程与方法，学会如何进行销售陈述，熟悉掌握常见的销售模式。 教学方法：以讲授为主，结合案例分析，适当提问。 教学重点与难点：1、销售方格理论：从销售员的态度、顾客态度以及两种态度之间的联系三个方面说明有什么态度的人才能成为优秀的销售人员。 2、基本销售模式：结合交易销售观念和关系销售观念解释这几种销售模式的形成过程。 课外作业及要求： （1）销售方格理论给销售员什么启示？销售经理如何利用该理论？ （2）常见的销售模式有哪几种？它们各有何特点？ 教学内容： 第一节 销售程序 一个完整的销售程序包括六个步骤：销售准备、销售接洽、销售陈述、处理异议、促成交易和售后服务。如下图： 市场调研 销售准备 筛选客户 制定销售计划 销售知识及工具的准备 确定拜访目的 建立关系 销售接洽 开发兴趣 得到肯定答复 销售陈述 正式与非正式的沟通、交流 销售展示 处理异议 试探成交 促成交易 识别购买信号 提供帮助 处理客户抱怨 售后服务 跟踪服务 反馈市场信息 图9-1 销售流程 一、销售准备 （一）寻找潜在客户 一是根据自己所推销商品的特征，提出一些有可能变为潜在顾客的基本条件；二是通过各种线索寻找并确定出符合这些条件的合格顾客。如果销售员能顺利找到那20%的顾客，就可以事半功倍了。 1、确定销售对象所在的范围 对消费品，根据产品特性来分析这种产品主要满足哪个层次的需求，就可以粗放地拟定出销售活动场所和时间了。对工业品，则有确定产品是满足哪一类工厂的需要。 列出潜在顾客名单的方法主要有： 客户利用法、社会关系法、人名录法（同学录、行业与团体名录、电话簿、户籍名册）等。 2、对潜在顾客的资格进行审查 只有具备了下述三个特征的顾客才是合格的顾客。 （1）是否对产品有真实需求 （2）顾客是否有支付能力 （3）顾客是否有购买决策权 要及时掌握他是否有购买决策权，善于识别购买决策人，这就需要销售人员熟悉现代管理知识，了解企业内部组织结构和人事安排、决策方式和决策执行程序。 二、 制定访问计划 访问计划的内容要做到以下几点： 1、选择好当天或第二天要走访的具体顾客 视工作时间与推销产品的难度以及以往的推销经验来确定人数，可根据交通和顾客地点来选择几个走访方便的顾客作为一个顾客群，这样有利于节约时间，提供效率。 2、确定已联系好的顾客的访问时间与地点 根据已联系好的顾客的意愿确定访问时间与地点，访问地点与环境应该具有不易受外界干扰的特点。 3、拟定现场作业计划 将产品的功能、特点、交易条款以及售后服务等综合归纳为少而精的要点，作为推销时把握的中心。设想对方可能提出的问题，并设计回答，经验不丰富的销售员更要做到有备无患。 4、推销工具和知识的准备 带上产品介绍材料和各种资料，如样品、照片、鉴定书、录像带等；自我介绍材料，如介绍信、工作证、法人委托书、项目委托证明等；还有证明企业合法性的证件或其复印件；给顾客的纪念品；达成交易所需的材料，如订单、合同文本、预收定金凭证等。 如果推销任务复杂或开发新市场，可以成立销售小组，可将对手的注意力分散，留下一段思考时间，有利于观察顾客反映，小组成员可以在知识、经验上互补。 二、 销售接洽 （一）约见顾客 约见顾客一是有利于销售员自然、顺利地接触顾客，避免出现拒客