东洲员工BI行为规范分析.ppt

对讲机使用 语言简练清晰，左手持机 通用行为规范 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 语言态度篇 BI手册 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 您好 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 语言态度 绿线标准 物业行业管理人员行为规范 前台接待人员 迎接客户 电话接听 送客道别 接待来访 起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁 绿线标准 物业行业管理人员行为规范 客户接待人员 您好…. 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 请…… 客户接待人员 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 完善的使用电话 电话接听 声音：清楚、洪亮、语速适中（切忌过快过慢）、音调略高 动作: 清除口腔内的食物 铃响三声内左手拿听筒、右手执笔记录（切忌铃声一响立刻拿起电话） 保持微笑（小窍门，接听电话时将音调提高半调，能够使对方感觉您精神饱满，精神愉快，功效等同于微笑，如果能同时使用，再好不过） 接听电话注意事项： 1、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、 语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要 具有“自己就代表公司”的强烈意识； 2、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完 时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对 不 起，打断一下”； 3、对方声音不清楚时，应该善意提醒:“声音不太清楚，请 你大声一点，好吗?” 完善的使用电话 接听电话注意事项： 4、接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、 嘴唇离话筒约2.5厘米，讲电话的声音不要过大，要配 合肢体动作微笑、点头； 5、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出食物，再接电话； 6、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳 后再接电话； 7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 8、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要 忘了说再见。 完善的使用电话 接听业户咨询或投诉电话的技巧 1、不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行 相关解答，千万不能与对方争吵。 2、通话过程中应及时记录重点内容和业户资料等重要事项， 一定要与业户确认，并给予相关答复。 3、通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说：“是的， 好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联系（解决） ……” 完善的使用电话 考虑五方面的问题(五W原则)： 其一，是同谁（WHO）交谈； 其二，是为什么（WHY）交谈； 其三，是采取哪一种方式（WHICH）进行交谈； 其四，是指望得到什么样（WHAT）交谈效果； 其五，是指哪里（WHERE）进行交谈。 谈话礼仪 谈话礼仪/文明的语言 请、对不起、麻烦您、劳驾、好的、 是、清楚、您、某先生、某小姐、贵公司、欢迎、您先请、请问、您认为呢、哪一位、请稍等、没关系、不客气、请指教、请多关照、拜托、非常感谢、再见、、、、、、 谈话礼仪/谦和的态度 调低音量 控制语速 把握语气 检点举止 谈话礼仪/交谈的十忌 闭嘴 插嘴 杂嘴 脏嘴 荤嘴 油嘴 贫嘴 强嘴 刀子嘴 电报嘴 接听业户咨询或投诉电话的技巧 1）应避免使用的言语： 我不知道（不清楚）…… 你找其他部门…… 我们一直是这样的…… 我们从没…… 我们不可能…… 你好像不明白…… 你肯定弄错了…… 到时候，可能…… 2）应积极运用的言语： 您好，谢谢，对不起，再见…… 您请讲，我在记录… 我们可以…… 您有什么建议…… 您可以放心，我们保证…… 是的（好的）…… 我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时 间）之前给您答复…… 在（确定的时间）之前，我们一定…… 完善的使用电话 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ BI手册 Thank you! 大家下午好，很荣幸能和大家一起学习东洲物业员工行为规范。 本次学习主要内容为BI结构介绍即红、黄、绿三大标准，通俗的说就是各岗位十大纪律、八项注意、仪容仪表、行为举止、语言态度、办公环