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供应链环境下旅游服务质量评价与提升研究 ——以黄山风景区为例 摘 要 旅游者的服务感知是整体性的，顾客满意度取决于整体服务感知。由于旅游 业涉及多个行业，具有多样性和分散性，旅游整体服务需要节点企业共同提供， 旅游者对节点服务的感知直接影响顾客满意度。因此，提高旅游者的满意度应提 升旅游供应链的整体服务质量。但是，目前实践中运用供应链管理模式的旅游企 业较少；理论中从供应链角度研究旅游服务质量问题的文献缺乏。因此本文运用 AHP 和SERVPERF 分析法研究了供应链环境下旅游服务质量的评价与提升，主 要做了以下工作： 首先，本文在梳理相关文献后，总结了不同类型的旅游供应链结构模型，构 建了由旅行社、餐饮、住宿、交通、景区和公共服务质量组成的旅游服务质量评 价模型；其次，本文提出了供应链环境下旅游服务质量提升的一般性对策，从供 应链结构和管理模式两个方面，具体包括优化旅游供应链结构模型、实行核心企 业管理、强化旅行社对供应商的质量管理、完善旅行社对供应商的激励机制、建 立有效的旅游供应链应急决策系统等；最后，本文以黄山为例进行实证研究，通 过问卷调查，数据统计分析了旅游者对黄山旅游服务质量的评价，并结合供应链 理论给出黄山旅游服务质量改进的具体建议，包括强化旅行社的核心企业地位、 增强成员企业的供应链管理意识、增强参与主体的自我管理能力、加强信息平台 建设等。 关键词:供应链；旅游服务质量；旅游供应链 万方数据 A Study on Tourism Services Quality Evaluation and Improvement within the Supply Chain Environment Taking Huangshan Scenic Spot as an Example Abstract Tourist service perception is integral, and customers’ satisfaction degree depends on the perception of the overall service. In view of tourism industry involves multiple industries with the characteristics of diversity and dispersion, the overall services in tourism require node enterprises to support together. Tourists’ perception of node enterprises’ services makes a direct affection on the customers’ satisfaction degree. Therefore, increasing the satisfaction degree of tourists should be closely associated with the improvement of the overall service quality within the tourism supply chain. However, there are few tourism enterprises applying the model of supply chain management in practice at present and a