SD-02004 业务关系流程管理办法-V1.0.docVIP

常州大江网络工程有限公司 信息技术服务管理体系 业务关系流程管理办法 文件编号：SD-02004 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 公司内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文陈明楷 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 1. 概述 1 1.1. 目标 1 1.2. 范围 1 1.2.1. 流程适用范围 1 1.2.2. 流程管理范围 1 2. 角色和职责 1 2.1. 业务关系管理流程负责人 2 2.2. 业务关系经理 2 2.3. 客户满意度维护人 2 2.4. 投诉处理人 2 3. 输入 3 4. 输出 3 5. 流程描述 3 5.1. 投诉处理反馈流程 3 5.2. 满意度调查流程 5 6. 表单和模板 7 7. 关键绩效指标（KPI） 7 8. 流程质量控制 7 9. 与其它流程的接口 8 10. 附则 8 概述 目标 建立、维护与客户的良好关系； 掌握客户的业务需求并预计未来所需； 对客户提出的需求给与及时的跟踪反馈； 将客户的业务战略与IT战略进行结合，提供交付服务； 与客户及时进行沟通反馈。 范围 流程适用范围 本流程适用于常州大江网络工程有限公司（以下简称“公司”）相关各部门。 流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： 服务级别协议回顾——参与服务级别协议、支持合同等与客户相关的合同回顾，积极提出改进建议，并每年以年会形组织顾客进行一次服务回顾评审，出据相应的记录，如果出现合同变更，走合同变更流程。 客户沟通——通过投诉处理反馈和满意度调查等机制保持客户的多渠道沟通；建立、维护与客户的良好关系。 服务期望调整——与客户明确双方的职责义务，调整客户对服务的期望值，确保双方对服务期望保持一致。 供应商沟通——作为服务提供商，及时了解企业要求和主要变更，以便快速响应这些要求。 角色和职责 业务关系管理流程涉及的角色包括：业务关系管理流程负责人、业务关系经理等。业务关系管理流程负责人和业务关系经理可以由同一人担任。各角色职责如下： 业务关系管理流程负责人 业务关系管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保业务关系管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括： 确定业务关系管理流程的衡量指标； 确保业务关系管理流程能够取得管理层的参与和支持； 确保业务关系管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略； 总体上管理和监控流程，建立业务关系管理流程实施、评估和持续优化机制； 确保业务关系管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高； 保持与其他流程负责人的定期沟通。 业务关系经理 对客户投诉和客户满意度流程进行有效地管理； 确保公司各流程环节接口的畅通； 负责受理被升级的投诉，必要时及时将投诉升级到管理者代表。 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。 客户满意度维护人 正确了解客户需求并制定计划满足客户所需； 了解客户对现有服务的满意度； 进行满意度调查结果的分析，找出客户需求及待改进事宜，提出改进计划； 收集、整理、撰写相应的业务、技术文档。 投诉处理人 协调受理用户递交的投诉；对投诉做出响应和升级； 进行投诉分析、划分投诉类别、找出待改进事宜，提出改进计划； 收集、整理、撰写相应的业务、技术文档。 输入 编号 来源 周期 客户 即时 服务级别协议（SLA） 服务级别管理流程 1年 输出 编号 去向 周期 服务级别经理/业务关系管理流程 每月 客户满意度调查结果 流程经理 每半年 投诉处理结果 流程经理 发生时 服务改进计划（SIP） 服务改进计划管理流程 发生时 流程描述 投诉处理反馈流程 步骤 输入 步骤描述 输出 提出投诉 1.用户可以通过对外公布各种有效渠道提出投诉；由‘投诉处理人’负责接收； 《投诉单登记表》 做出响应受理投诉 《投诉单登记表》 对用户提出的投诉要及时给予响应，告诉用户投诉