一汽丰田培训——服务程序(七步法服务程序)详解.pptVIP

销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息 可用性: 迅速容易地获得修理单 修理单填写过程 同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面 控制: 数字顺序 精度: 所有信息是清晰和准确的 修理单内容 虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 额外信息 车辆明细 工作明细 客户明细 客户的姓名和地址 电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式 客户签名 车辆明细 VIN或车身号码 车辆牌号 里程表读数 车辆登记日期(PDS) 生产日期 车辆型号 工作明细 客户要求的详细描述 技术员所做工作的详细描述. - 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件 估价 工作起止时间的记录 质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它) 额外信息 业务接待员的姓名 车辆环车检查结果 所需的额外工作 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式 工作类型 (保修, 保养, 修理) 保留更换的零件 总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础. 调度生产 STEP - 4. 调度生产系统的前提条件 维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 和零件部的交流同步 优先对待返修客户等待中客户 跟进技术员的工作状态 一次分配一张修理单给一个技术员 确定技术员的“下一工作” 记录技术员可用工时数未售出工时数 监督控制工作停止(包括外发加工) 根据技术员技术水平分派工作 打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率 调度生产系统的前提条件 使用生产日程安排 许诺交车时间: 1.30 p.m. *工时手册工时: * 包括质量检查清洁等. 2.3 hours 午餐时间: 1.0 hour 财务(结算)时间: 0.2 hours 最迟工作开始时间: 10:00 a.m. 维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础. 如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户 技术员日程安排 技术员30分钟 没有工作 技术员第三件工作,开始时间10.30 am 生产日程安排系统 (该表在控制表格中,或在控制板中) Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician B.Smith D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 技术员第一件工作, 完成时间 8.00 am 当前时间是13:30,第三件工作应被完成 控制类型 Control Pad/Sheet Computer System Control Board Visual Control J 目视控制 能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念. 技术员下一工作的延迟最小化 每件工作的开始时间和预计完成时间 监视和控制工作停止 好处: 服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结 质量控制 STEP - 5. 质量控制系统的好处 确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保持 增加雇员满意度 质量检查优先车辆 在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆; 返修车辆 投诉车辆 与安全有关的修理 保修修理 服务活动期间修理项目 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目. 外发加工 高价值修理 主要保养服务 排气系统修理 制动系统悬挂系统修理 技术员不能找到问题的车辆 检查项目 业务接待员所须有关工作的叙述 技术员已做工作的叙述 (做了什么, 故障为什么发生和如何修理的) 更换的零件 车辆清洁情况 如有必要进行路试 记录结果 质量控制表, 修理单上的签字 报告任何没有通过检查的车辆 通知客户质量控制过程 确定故障原因并提供反馈 一汽丰田培训资料 (七步法服务程序) 目标 七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础. 七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可