前台接待常见问题处理流程.docVIP

A前台接待常见问题处理流程 　　一、? 　　1、　　2、　　3、　　4、　　二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 　　1、请客人提供房号；根据房号查看该住客的电脑信息； 　　2、向客人解释原因请客人谅解，并请客人给予配合　　3、在电脑上进行更正或通查看　、住客房间钥匙丢失了，怎么办? 　　1、请客人报出房号登记人姓名，进行；请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息　　2、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙需要赔偿　　3、告诉客人原先的钥匙己失效　　、客人在饭店内生病，怎么办? 　　1、对客人的生病表示同情，并请客人　　2、，进行现场诊断； 　　3、根据客人的病情，安排人员送客人到近医院进行就医； 　　4、对客人进行关注，直到客人康复客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办? 　　1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账； 　　2、可进行查房，结账，但仍需存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 　　3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 4、脑上做好备注，并做好交接班、客人带宠物进酒店，怎么办? 　　1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店； 　　2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 　　3、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店　　、住客喝醉酒无理取闹，怎么办? 　　1、保持冷静，通知，将客人带离对客服务区域； 　　2、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则 　　3、如事态扩大，由值班经理决定报警；　　、客人在大堂不慎滑倒，怎么办? 　　1、立即上前客人帮助；　　2、扶客人至休息处，必要时； 　　3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以歉意； 　　4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，加强现场管理　　、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办? 　　1、请客人出示有效证件进行登记； 　　2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对； 　　3、请客人填写开箱授权书，并签名； 　　4、由值班经理在场情况下进行开箱，同时签名　　、住店客人一夜未回房，怎么办? 　　1、，房内是否有行李、房门钥匙等物品； 　　2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、等； 3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理；　　、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办? 　　1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满； 　　2、3、为客人其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住十二、饭店发生火灾，怎么办? 　　1、保持镇定，到现场查看； 　　2、按动最近火警报警器；在安全情况下　　3、通知总机，说出火发生地点；　　、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办? 　　1、　　2、 　　3、　　、安排客房的原则是什么? 　　1、VIP客人或VIP团体； 　　2、团体或会议； 　　3、保证类订房或确认类订房； 　　4、一般类订房　　、客人住店期间适逢生日，怎么办? 　　1、　　2、通知大堂副理为客人准备贺卡鲜花等； 3、将贺卡鲜花送到客人面前，祝客人生日快乐；、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办? 　　1、立即退出房间，向客人道歉； 　　2、立即通知总台，报告情况，为客人换房； 　　3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续； 　　4、与客房部核实房态，查出原因　　、客人到店后，客房未准备好，怎么办? 　　1、，提供其它OK房为客人入住； 　　2、询问客房部时间，请客人； 3、随时与客房部联系，及时让客人进房休息　　、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办? 　　1、向客人道歉，立即查看维修房等特殊房间，是否可　　2、联系同等级酒店，为客人订房，并于次日按VIP客人接回酒店入住； 　　3、查出原因，追究责任，杜绝再次发生 　　、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办? 　　1、建议客人作保证类订房，为客人留房； 　　2、让客人入住，根据押金数额征求客人同意撤吧； 　　3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保； 　　4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金　　、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办? 　　1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定； 　　2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房；　　、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办? 　　1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜； 　　2、确定延迟的时间，根据客情上报； 　　、客人要求换房，怎么办? 　　1、询问客人换房原因； 　　2、； 3、填写换房单，通知客房部换房情况；　　三、访客询问保密房或重要客人