餐饮案例赏析课件.ppt

处理投诉的原则及程度： 主讲人：ABC 餐饮案例赏析培训教案 处理投诉的原则及程度 1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实； 2．对顾客的不满表示歉意和同情； 3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5．感谢客人的批评指教； 6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失 处理投诉的接待技巧 首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情 笑容、表情 一份菜引起的话题 一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。服务员连忙解释说：先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要人我通知厨房再做一份，好吗？ 客人说不用了，再做一份也不能挽回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。 点评 经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。 服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到尽善尽美。 顾客的重要？ 晚餐时间某餐厅大厅座无虚席。一桌老顾客于小姐带着几位朋友在整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你好，我与我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的豌豆，可否再给我们送一份。”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小姐听此，只好作罢。 如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要； 点评 做为餐厅对菜谱等一些主要品种的定价，都会经过周密的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论与审核，方能通过。但对于一些附加、赠送品种的管理与收费一般都比较随意，大多看现场管理者的要求而定。 在本案例服务员的回答本身是没有错的，因为规定是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全面，须始终站在顾客的角色上来考虑问题；显然本案例中关于对赠送品豌豆的管理方法是不可取。 对不起，这是餐厅的规定 某天，一位顾客到冷锅鱼餐厅就餐。按照服务流程与餐厅规定在上锅底前每个上一份特制的小碟料。客人见到就说：“对不起，我是专程来品尝冷锅鱼的，我不要小料碟”“这个么，这是我们店的规矩，吃冷锅鱼要沾小料碟。”服务员如是回答。“这这样也太可笑了吧？为什么会是这样的。”客人轻蔑地说。 点评 一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面回答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回答容易造成顾客不愉快情绪的产生。 出现这样的回答，主要是因为服务员对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白。 为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？假如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。客人可能会接受一些； 思考一下，在服务工作中还有无类似的情况？ 客人拒付包房费 一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包房费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费（经查咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意并说可以没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了，由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的收包房费的相关手续。否则就不付80元的房费。后她自己就打了110，警察来后也没什么结果。 餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不付。当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵，她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要出示物价局的审批手续等等。