定稿：领导干部应急管理的基本理论与能力建设(陆)-详解.pptVIP

2008年南方雪灾对“一案三制”的考验 应急预案：综合性缺陷与操作性不足的集中暴露 应急体制：基层不作为、国企不能为和民间不知从何而为 应急机制：应急管理重心的前移仍然任重道远 应急法制：信息公开痼疾的非典型复发 （1） 信息报告 4、信息传播与危机沟通机制建设 案例：可怕的三聚氰胺，可怜的三鹿宝宝 肯德基的产品中发现了苏丹红 2005年3月15日，媒体报道说美国快餐业巨头肯德基的产品 中发现了苏丹红1号，这个负面报道使肯德基的生意一落千丈。 当天，肯德基马上召开新闻发布会，首先承认确实在自己的3款产品中发现了苏丹红1号——危机管理切割法 ； 其次，向全国消费者郑重道歉； 第三，停止生产和销售这3款问题产品； 第四，宣布已经吃过这3款产品的消费者可以带上肯德基的小票到医院检查和治疗，费用全部由肯德基承担。 第二天，肯德基又对所有的原料进行了清查，最后确定含苏丹红1号的原料只有3批。随后，肯德基又请政府出马，通过调查找到了这3批问题原料的确切来源。之后，肯德基对上千家分店的产品进行了调查，查出真正含苏丹红1号的3款产品是由北京市朝阳区的肯德基店生产的。最后，肯德基在朝阳区的这家分店举行了新闻发布会。 会上，肯德基老总宣布问题产品已经全部销毁，新生产的3款产品可以放心食用并由公司领导带头试吃，参会人员则免费试吃；宣布从今往后肯德基的所有产品保证食用安全；同时为了回馈消费者，一个月内肯德基的所有产品均打折优惠。肯德基一步步消除了消费者的疑惑、重新赢得了他们的信任。 案例： 1）基本原则 A 快速 B 准确 C 权威 D 多元 E 合作 （2） 危机沟通的原则与策略 时间性 主动性 真实性 全面性 专业性 三“T”原则 杰夫金斯 尽快提供情况　　（Tell it fast） 以我为主提供情况（Tell your own tale） 提供全部情况　　（Tell it all） 四不如 被动去说不如 主动去说 别人来说不如自己来说（防造谣） 大家来说不如专人来说（专业性） 外行来说不如内行来说（权威性） 四度 速度 ——反应要快 态度 ——诚恳、负责、积极解决问题 梯度 ——有序、有计划、有步骤地进行 尺度 ——要符合相关政策、法律 1）危机沟通的原则 据了解，在处理这起事故中，杞县政府 “依照过去的经验，运行事件往往是由内部来解决的，大张旗鼓的宣传可能适得其反。”出事之后，“政府对当地的媒体还是控制很严格的。” 清华大学国际传播研究中心研究员史安斌认为既然主流媒体失效，像网络和手机之类的非主流媒体就必然会抢占话语权，出现谣言也就不足为怪了。” 钴60 案例 河南开封杞县“核泄漏事件” 百姓空城出逃（2009.6） 开封杞县核泄漏谣言背后： 主流媒体失语 A 快速：第一时间发布信息 10年玉树地震新闻发布会 08年高空伞降震重灾区四川茂县 快速反应，协同应对 B 准确：不发布虚假信息 炎黄子孙，“盐荒”子孙？ QQ群里散布谣言 引发全国“抢盐风波” （2011.3.11日本地震） “蛆橘事件”让全国柑橘严重滞销 “告诉家人、同学、朋友暂时别吃橘子！今年广元的橘子在剥了皮后的白须上发现小蛆状的病虫……”2008年的一条短信 C 权威：统一口径 2010年2月21日，地震谣言令山西数百万人街头“避难” 造谣者共5人 案例： 2006-01-03 北京京广桥塌陷 D 多元：各种信息渠道 事故发生后，北京市委、市政府主要领导高度重视，北京市政府立即启动事故应急预案，北京市副市长刘志华、吉林赶赴现场指挥抢险，立即采取措施：封闭现场，撤离人员，截流污水，疏导交通。 在第一时间用手机短信、电视、网络、报纸等各种手段向百姓发布信息。 E 合作交流 世界减灾大会 建立双边多边合作机制 参加国际培训 举办国际会议 2）危机沟通策略 沟通策略 实施方式 适用范围 诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持 适用于组织的错误行为导致危机时 改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生 适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时 顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求 适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时 行为正当化 传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠 适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时 据实辩解 寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任 适用于危机责任较小却遭受牵连时 驳斥谣言 采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危