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解读海景 主讲：吴春凤 管理基础三件事 第一件事——文化建设 第二件事——制度（机制）建设 第三件事——员工培养 课程纲要 文化海景 机制海景 人才海景 文化海景 一、文化做功 “好的”产品源于“好的”设计 理念。所以，理念带来了“好的” 产品，带来了“好的”口碑，也赢得 了“好的” 市场 理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品” 追求顾客满意最大化，利益也会最大化 坚信文化制胜的信念 自98年始，便着力打造具有自己 特色的企业文化体系，并成立专 职的企业文化部。 酒店一直将企业文化当成“一把手工 程”来抓。 将企业文化做为我们的信仰和 发展的航标 企业文化是酒店的灵魂， 也是海景服务品牌的内涵。 海景精神：以情服务，用心做事 企业文化的作用 统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力 海景文化的核心价值观 “真情回报社会，创造民族品牌” 让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光， 实现自身的更高价值。 文化导向 以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的 大结果 以顾客为导向的文化内涵 情感——亲情服务文化 态度——不说“不”字的文化 利益——不让客人吃亏的文化 经营理念 “把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。” 两个信念 信念之一：以人为本，创造 和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。 信念之二：追求顾客满意最大化，利润 也会最大化。 牢牢把握“经营顾客心”的原则 把服务作为酒店的第一产品，把利润看 成顾客满意的副产品 帮助顾客赢，我们才能赢。 只有牺牲眼前利益，才会 有将来利益 看一个酒店经营的好坏， 不是看它一时的营业额的多少，而是要 看它拥有多少忠诚的回头客。 塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才 是目的。 经营酒店，实际上是在经营