服务业企业员工职业素养详解.ppt

时间管理 怎样与客户沟通 客户需要的是什么？ 了解客户的技巧： ◆认真听取他们的感受和所描述的事实； ◆向客户提问以便更清楚地了解客户的需要； ◆重述客户的感受和所述事实； 活动：《关于客户的表白》 团队服务解决方案 阻碍因素 解决方案 探讨：提供优质服务的个人特性 个人特性 需要改进的三个方面 处理客户的抱怨 将抱怨作为机会 第二部分企业 员工职业素养单元4：企业员工职业素养 4-5：理性处理复杂的人际关系单元5：做一名教练 理性处理复杂的人际关系 营造坦诚沟通氛围 处罚员工前先处罚自己 收敛锋芒是处事的大智慧 处理好与上下级的亲密关系； 有效的时间管理 提高工作绩效 第二部分 企业 员工职业素养单元4：企业员工职业素养 4-3：企业员工沟通能力单元5：做一名教练 三菱电梯广告语 “上上下下的享受！” 幸福感很大程度上来自于人际关系的和谐！ 沟通的双向性 倾听 轻说 清问 双向沟通的3个行为 案例：我如何与他们沟通？ 假设: 你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。 此时： 你是否要与他们谈论此事？ 你是否要与你的上司谈此事？为什么？ 如果要谈，你准备怎样谈？ 沟通的作用 交流信息、 说服 激励 满足信息需求欲 培养员工归宿感 沟通中的障碍 你和上级、下级、同级、 沟通中存在的最大障碍？ 上级： 心理障碍； 等级观念、语言观念、主观； 没有真正沟通； 只是命令； 同级： 利益、权力、知识经历 下级： 感情、等级、行为、理解角度不同 沟通中的障碍 怎样与上级沟通？ 思考 1. 蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？ 2. 如果你是扁鹊你会如何沟通？ 与上级处理沟通的原则 1.沟通要勤 2.切忌越级上报 3.切忌报喜不报忧 4.急事快为先 5.简洁明了 6.绝对服从上司 7.忌有问无答 8.重视书面材料 9.忌争功请赏 10.态度要适当 11.毫无怨言的接受任务 与上级沟通的技巧 尊重上级---合理的顺从 决策正确，坚决服从 不正确 盲从---害上级 当面顶撞---自己倒霉 先顺从---找问题点和可行性--寻机会与上级沟通---合情入理 对下沟通要有“心” 在下属面前树立威信 适当赞美下属 批评下属的方法 怎样与下级沟通 适当赞美下属 海底捞 员工：自觉、热情 董事长张勇的信念： 员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！ 与下级沟通的技巧 爱护下级--- 关怀导向 能解决的问题马上解决，不能解决的说明理由 尽量尊重部下所提的意见 让下级充分享受工作成就感 让下级感觉自己真的很重要 连心—绑心 如何对下属下达命令？ 完整的命令包括6W2H what——为什么这样做？理由、原因是什么？ why——做什么？目的、目标是什么？ who——谁来做？谁（哪个部门、岗位）因此而获利？ when——什么时候做合适？列出执行的详细计划日程； where——计划执行中会涉及哪些人，涉及多大范围？ which——达成计划的方法有几种？还可能有几种？哪种方法更好？理由是什么？ how to do——执行的具体方法是什么？ how much——执行计划需要多少时间、人力、物力？谁负担？ 练习： 两人合作完成，餐饮部，客户认为菜的盐味太重，你是一个餐饮部经理，你如何与厨师沟通？ 批评的三明治法 认同、欣赏、关爱、幽默感 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持 批评部下忌讳用的词语 “素质低” “不认真” “不负责任” “能力低” 批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的 表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的,因此表扬比批评更直接、更有效。 结论 怎样与同级沟通 处理好同级关系的原则 1.积极配合而不越位抢权 2.明辨是非而不斤斤计较 3.见贤思齐而不嫉贤妒能 4.相互沟通而不怨恨猜忌 5.支持帮助而不揽功推过 安徽桐城六尺巷 宰相张英 ： “千里家书只为墙， 让他三尺又何妨； 万里长城今犹在， 不见当