服务部2014年工作总结及2015年工作安排详解.ppt

2014年工作总结 2014年工作总结——整体数据分析 2014年工作总结——整体数据分析 2014年工作总结——利润分析 2014年工作总结——整体数据分析 2014年工作总结——整体数据分析 2014年工作总结——一汽丰田支援和奖励 2014年工作总结 2014年工作总结——前台CS 2014年工作总结——前台CS 2014年工作总结——前台首保实施率 2014年工作总结——前台二保实施率 2014年工作总结——前台预约 2014年工作总结——前台获得奖项 2014年工作总结——前台存在的不足 2014年工作中存在的不足 预约率低 客户管理不细、客户信息不全 客户满意度偏低 员工的执行力 服务细节和服务态度 2014年工作总结——保险新车承保率72% 2014年工作总结——续保承保率51.6% 2014年工作总结——保险2013年和2014年承保量对比 2014年工作总结——保险2013年和2014年事故车入厂量对比 2014年工作总结——保险2013年和2014年事故车维修金额对比 2014年工作总结——保险的不足和获得奖励 2014年工作总结——备件工作重点 2014年工作总结——备件工作重点 2014年工作总结——备件工作重点 2014年工作总结——备件工作重点 2014年工作总结——备件工作重点 2014年工作总结——备件工作重点 2014年工作总结——备件工作重点 2014年工作总结——备件工作重点 2014年工作总结——备件工作重点 2014年工作总结——机电车间工作重点 2014年工作总结——机电车间工作重点 2014年工作总结——钣喷车间工作重点 2014年工作总结——钣喷车间生产效率 2014年工作总结——美容组 2014年工作总结——美容组 2014年工作总结——朝阳店 2015年工作安排——工作重点 2015年工作安排——整体预算 2015年工作安排——利润预算 2015年工作安排——保险目标 2015年工作安排——保险工作重点 2015年工作安排——车间工作重点 2015年工作安排——车间工作重点 2015年工作安排——车间工作重点 2015年工作安排——美容车间工作重点 提升预约率的方法 主动预约 方法一：严格执行预约标准流程，全员联动 方法二：预约客户到店由预约专员向客户表示 感谢，并建议客户下次还会选择预约 方法三：给每位服务顾问制定预约任务 方法四：认真做好预约宣传工作 方法一：拨打保养提醒电话，将客户的保养习惯记录好做到准确计算出客户的保养时间 方法二：给客户打预约满意度电话，确保客户满意继续选择预约服务 方法三：准确填写客户的保养里程数，可以让客户及时收到我们系统发出的保养提醒短信 被动预约 2015年工作安排——前台预约 2015年工作安排——前台预约 预约 小组成员 预约担当： 邹阳 备件担当： 孙广宇 车间主管： 包振明 为了使我们的工作平准化，服务部2015年将预约率的目标制定30% 同时我们对预约流程的管控也要严加管理 1、接受预约通知单准备好预约车辆所需备件 备件担当 工作内容 工作人员 1.接收《日预约统计表》 2.填写《工位管理看板》 预约工位小组长 1.接收《日预约统计表》《预约单》 2.录入TACT系统,生成施工单号 3.提取TACT施工单号,填写QM60施工单 4.填写SA管理看板 5.传递施工单零件联至零件部负责人 预约专员 1.拨打保养提醒电话 2.填写客户保养信息 3.填写一周内即将到保养里程客户信息 4.拨打3个月前保养客户提醒电话 5.把即将到店保养客户的信息交给预约专员 保养提醒专员 2015年工作安排——前台预约 1920 3775 合计 180 350 12月 170 320 11月 150 310 10月 165 340 9月 150 330 8月 150 315 7月 165 310 6月 130 300 5月 165 320 4月 165 340 3月 160 240 2月 170 300 1月 维修金额（万元） 维修台次（台） 2015年 保费目标 事故车维修目标 1520万元 总保费 120万元 大地 50万元 鑫安 150万元 太平洋 650万元 平安 550万元 人保 承保： 2015工作重点为本店承保客户的续保和自店客户转保。我店有13000多客户信息，其中活跃客户有7000多。除去本店承保客户外还有4000多客户。这些客户需要通过SA与市场部将客户信息收集完整作为续保基数。 2015年保险费率自由化，根据实际情况及时与个保险公司沟通制定相应的对应方案，以保证客户掌握度。 理赔定损： 制定一些优惠政策，提高事故车入厂量，达到最大限度的有效利用资源。 提高工作效率，在保证维