我国商业银行服管理及创新研究.pdfVIP

论文提要 金融业链续经饼誉巨大的变化，幂仅在传统的银l亍业，例如商业锻牙和投资 键行q#之问的界限越来越模糊，而且蹙争耍巽垒球化。这种打破行业之间接型冒 家之间界限的力量包括金融创新，技术进步和管制的放松。金融垒球化已经成为 嶷融业箍宠豳戆特缝。特嶷楚中篷翅丸【}|=赛餐翳缝缀鲁诬谈照鳃真正成为全球讫 的组织，同时，也婚中国的锻行业带来了挑艋。为了迎接挑战，我们必须学习国 ，}现代的受融服务理论。 当前，豳内银干亍业初步形成j+以利润为中心的激励机制，阻赞产质置和安垒 为中-12,鳆内控机雠，强审场为中心的经营组绦絮构积以客户为中心的愿务体系。 这样的经营规制必将使国内银行的经营管理逐步适应国际忧、现代化的要求，为 进入国际市场，参与嘲际竞争奠定了燥实的羹础。坦同时也应看到由于国内的银 行、监长期处于致策漂护之下，竞争疆麓{氐、拣风险的能力蔗不但没有形成一襄完 整的经营战略，而且在服务运营上仍有较火的差距。服务营销的理意虽初步建立 餐仍蹙予较慨层次。鼹务剖耘麴步伐将随着中强女l入世界髋易组织丽逐步缩小与 国际大银行韵差距。当国内的银行、皿更多地将视角投向全球盒融服务的大市场 日l，当他们更多地从察广的精瘦柬分析业务需求畦，当他悯将银行照作为服务业 采缜密规划对，国内翡锂行业将不霉是在政策保护拿下享受垄凝缝营靛括业了， 蕊所面临的挑战是空前而垒方位的，这间时也为我国的银行业的发展创造了广阔 鹊空悯。国内鲢镊行蝗要在￡＆务运营，驻务营销、罪务蕊量爱日＆努剁新等方面金 方位提升，醣推动银行业的最终发展。 摩文在分橱我霸镊行所蠹临的环壤和战酶逡撵、驻务运营嘉_《服势营销等商嚣 鞫题的基础上，撬蝴树立”以客户为中心”的服务理念，剖建与客户和谐的长期 关系是解决镊行服务管理目怒，增强银行竞争e％力，实现银行发展的最终途径。 本文分囤部分阐述： 第一部赞主要讨论我簪锻疗面瞧的环境彝攘略选择。定簿述象融垒球诧，这 一当夸盒融业最显著的特，蕊之后，分析我国镶行业面临的机遇和挑战。中国疑济 在未来五至卡年晦，将处于璧要的经济结构蠲糍、不断竞簪社会主义市场经辩和 扩走瓣外开放的黧要时期。孛营魏惫融监也蒋送八一个新时籍，敷西对采自盎融 垒球化和市场化的挑战。竞争将延伸捌各类垒融机构。在面对着业务、优质客户 和离拳平管理人员流失的挑战的嗣时，金融垒球纯瞧为中国金融照带来了礼遇。 国内银行业可I三L充分利用加入l盯。后更加开放的优势，提高自身的竞争能力．选 择适台我匿镊行救的发展战赡。 第二部分，首_先通过对顾客满意理论、服务质量蒇服务营销三方面进{?裟献 f 综述，分斩了邂内外相关理论的发震现状及趋向。熬菪燕在第一部分形碱的发展 战略的基础上讨论银{亍业具体的服务运营闽题。在介绍月＆务、服务包等基本概念 之后，讲述建立开放的银行系统。意识到服务接触和交互作用的重要性，树立” 戳窖尸为中心”的服务理念，建立客户满意战硌对国两金融机构束讲不彼登要而 且紧追。出于服务质量在服务运营中燕要性且日靛成为迎接黧晦外银行业的挑战 和竞争的重要手段，在本章的鼹后，提出了银行金融服务的质量管理内容。 第三部分，介绍银行艘服务营销管理。首先介绍国外银行在我国市场成功拓 麓镊嚣渡务中篌用浆营销茨晤。蘸井镶{}蛰和雷斑镊芎子监攘毙存凳重撬骞户需求 的优势；从他们的角度来看，蹩体的服务营销视角、以客户为导向的营销理念、 明确的目标市场定位、灵活的机构设麓是她们在中国金融市场成功拓展银行业务 韵关键。所鸯这些都值褥中舀豹镊行韭学习。然嚣提密霄蠹键行救应确立与众不 同的特镪营销，以“动态”营销代替“静悉”营销，以市场开发取代市场占商， 以关系建立驳代产品推广。最艏研究服务营销中的一个富予挑战的问题，即与客 户建立长期和谐斡关系，这是凝行畿功实施骚务营锩雏关键。 第霸瓤分讲述镶行故服务刽毅，提出樾立”醴客户为中心”的鼹务理念，创 建与客户和谐的长期关系是解决银彳亍服务管理问题，增强银行竞争能力，实现银 杼发展的最终途径。随着客户选择的日益增多，以及消费模式的变化，预客的需 求曩盏多样化彝个性化。要逶巍这转趋势，商业镊行必须摄踪硬突枣场期窖户需 求的不断变化，以市场和客户需求为中心、以优质服务为宗旨，建立良好的服务 剖新辊制，向客户提供满意的衾融产品和服务。金融剖新不仅对所有银行的生存 燕必矮豹，瑶且也戏为锻括发燧竞争匏有效手段。事实涯甓，金融剖毅，戈