SMC03-04藥妝業康是美-和春技術學院.pptVIP

連細節都注意到的貼心服務 【CHECK】門市透過賣場活動，檢示服務流程上是否有改善的細節： 藉由人員服務經驗分享、現場觀察，立即解決執行上的問題。 輔以QA和角色扮演，來驗收服務流程效益。 連細節都注意到的貼心服務 【ACTION】「處理顧客回饋」＋「人員經驗傳承書面化」。 將門市一再反覆改善的流程，行程標準化，推廣到全省門市。 連細節都注意到的貼心服務 對於工作人員主動檢測， 建立書面化資料，並由公司建立門市考核制度和認證項目。還可以將人員與顧客溝通互動的流程，拍攝成現場教學示範錄影帶，於全省門市教育訓練課程中播放。 爲了吸引顧客回流，可以利用 POS 情報系統做客情互動，給予適時的諮詢及相關訊息，並歸入顧客回流檔案，開發顧客的潛在性需求。 連細節都注意到的貼心服務 我們從愛心照護站出發，把社區鄰里的生活和健康互動話題結合在一起，透過貼心服務和適時的諮詢，強化服務品質的小細節，如同蝴蝶效應理論，我們得到顧客最棒的一句讚賞是：我還是習慣到康是美買東西。 連細節都注意到的貼心服務 這正是對我們服務的肯定，相對也提高門市的價值，這也是身為店長的要務和使命。重視對服務的承諾，透過檢視服務循環流程，提升單店的人力素養，建立標準化服務流程，最後回饋到顧客和公司，服務更多的人群。 店長管理個案--藥妝業的店長管理個案 賀賢麟 和春技術學院 行銷與流通管理系 alanhor@center.fotech.edu.tw 藥 妝 業 康是美 藥妝店的使命：讓全民更健康 人因夢想而偉大，人因學習而成長。憑著「愛、生活、學習」的精神，驅動自己生命的夢想。畢業後即加入康是美藥妝店擔任藥師，在此之前並無工作經驗， 憑著熱情、吃苦耐勞的精神，再加上康是美工作使命「誠信、關懷、團隊合作」，這裡一直是我不斷成長、蛻變的地方。 藥妝店的使命：讓全民更健康 康是美竹百門市位居新竹市大遠百百貨地下室一樓，屬於假日型百貨商圈，平日來客以員工為主，假日則以遊逛客為多， 並配合百貨公司活動來帶動人潮，距門市五百公尺內有四家同質競爭店，競爭之激烈可見一斑。 藥妝店的使命：讓全民更健康 剛接任竹百門市店經理時，對於雙重身分的我 ＝ 新任店長 ( 管理職 ) 及藥師 ( 專業職 )，壓力之大，不言可喻，加上自己責任心重，自我要求高，無疑是一項挑戰。然而與夥伴工作過程中，相互扶持一同成長，才發現是自己畫地自限。 藥妝店的使命：讓全民更健康 因此，了解自己的特性及掌握門市SWTO後，為自己及門市重新定位再出發：「康是美的核心價值在於負擔社會健康照護及疾病預防的使命，因此能提供更專業，更優質的服務給顧客，讓顧客滿意，一直是我們不斷努力的目標」。 藥妝店的使命：讓全民更健康 還記得有一位熟客，失婚後獨立扶養父母及三個小孩，家庭壓力常使她喘不過氣來，每次來門市總是來去匆匆，帶了幾罐維他命就走。 在一次機會下，才知道她因為壓力過大無處發洩，有咬膠囊的習慣，且最近得知父親得了大腸癌，心裡更愁煩，常常一天吃掉一兩百顆膠囊。 藥妝店的使命：讓全民更健康 我擔心她服用過量，會造成身體不適， 因此與她長談，才得知背後的原因，慢慢將她壓力釋放，她當場哭紅了雙眼，感激我聆聽她的心聲，我心裡真是不捨。之後她成為我的熟客跟好朋友，臉上也多了愉快的笑容，每次看到她就更加深我對服務的熱忱。 藥妝店的使命：讓全民更健康 三年工作以來，康是美不僅提供一個自我成長的環境，更是我獲得成就感的來源，從中不僅學會人情義理、應對進退，更能不斷提升自己店務經營管理的能力；以下是我歸納的店務心得： 藥妝店的使命：讓全民更健康 一、顧客面： 1、主動聯繫熟客產品優惠活動。 2、以同理心處理客訴問題，事後追蹤確定結案。 3、不定期舉辦小遊戲，增加與顧客的互動。 4、定期回報顧客意見給公司，調整行銷策略。 藥妝店的使命：讓全民更健康 二、夥伴面： 1、落實教育訓練 ( 商品新知及店務管理 )。 2、適時溝通，提升向心力。 3、訂定共同目標和作戰計畫。 4、恩威並濟，以身作則。 藥妝店的使命：讓全民更健康 三、營運面： 1、引用80／20法則，落實執行行銷策略。 2、分層授權，掌握全局。 3、到處參訪刺激創意點子及新作法。 4、分享銷售經驗及營運作法，提升全門市競爭力。 藥妝店的使命：讓全民更健康 5、期許自己及門市人員能與同行異業相互交流，激發潛能及創造力，進而使門市服務優質化。 6、經由健檢活動及保健諮詢，對社會大眾傳達正確保健觀念，推廣「預防醫學的精神」，使民眾更健康更美麗。 藥 妝 業 康是美 將心比心地面對顧客反應 「康是美關心每一個人，使每一個人活得更健康、更美麗」及「誠信、關懷、團隊合作」是每位康是美員工都知悉的企業理念；簡短幾句話說起來簡單， 但是真正面對每天三、四百位的來客，