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②消除饭店服务质量的差距 ③有效实施服务补救 指饭店发现服务失误，分析失误的原 因并进行评估，然后采取恰当的服务措 施予以解决。 意义 A 提高顾客的满意度； B 再次与顾客建立良好的关系； C 避免顾客对饭店进行反面宣传； D 有利于饭店服务的改进； E 激励员工提高卓越的服务。 服务补救的方式 道歉；合理赔偿；超值补偿；兑现承诺 [2]差异化战略 将饭店提供的产品和服务差别化,形成饭店在竞争 中独特的品质.其关键在于特色的选择必须有别于 竞争对手,使溢价足以超过饭店追求差异化的成本。 竞争优势: ①产品的独特性能够带来较高的效益； ②顾客的忠诚度使饭店避开了竞争； ③产品特性及顾客忠诚度构成了进入壁垒。 风险： ①企业提供的产品特性并不符合顾客期望的价值； ②顾客不认可产品性能与价格之差； ③竞争者的模仿使差异减少。 差异化战略在饭店中的应用 ①产品的核心利益 ②产品的展现利益 ③产品的附加利益 深圳视界风尚酒店 [3]专一化战略 饭店将自己的经营目标集中在特定的细分市场， 并且在这一细分市场上建立起自己的产品差别与 价格优势。关键在于选择正确的目标市场。 竞争优势： ①经营成本低 ②在目标市场处于领先地位 ③产品的独特性使替代品的威胁降到最低程度 风险： ①市场范围比较狭窄 ②有吸引力的细分市场不易确定 ③目标市场的需求特性不明显 专一化战略在饭店中的应用 ①立基营销 就是把自己的长处与竞争对手的短处比较， 选择饭店最有利的市场地位，集中力量争取在这些 细分市场有较大的市场份额。 ②服务定制化 个性化；人性化；极致化 女子客房 一、香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则 1、经营理念 “由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。 其核心价值是： 尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼 2、八项指导原则 ①我们将在与所有人相处中表现出真诚，关怀备至。 ②我们将在与顾客接触中尽可能多的为其提供服务。 ③我们将保持服务的一致性。 ④我们确保我们的服务过程能方便客人与员工。 ⑤我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。 ⑥我们要在服务现场为客人作出果断决定。 ⑦我们将为我们的员工创造一个能够使他们的个人事业目标都得以实现的环境。 ⑧客人的满意是我们事业的动力。 案例评析：香格里拉饭店的经营战略 3、建立客人忠诚感 ①关注和认知客人 对客人提供个性化的关注和感谢；特别关心 客人的个别需要；显示对客人事业的钦佩与尊重。 ②预知客人的需求 把自己放在客人的位置上；细心观察；阅读 客人档案，倾听客人诉说。 ③灵活处理客人要求 从不对客人说“不”；使客人放松；使客人 喜出望外。 ④解决客人的问题，积极补救 道歉；理解客人的感受；紧迫感；一步到位； 跟进调查。 传统功夫茶 芒果草莓沙拉 配酸奶雪葩 个性健康食品 4、建立员工忠诚感 ①使员工自身价值受到认可，创造有参与感的工作环境； ②使员工能看到自己将来的事业发展方向； ③提供具有竞争力的工作和福利； ④从长远观点聘用有潜力的员工，对员工的个人发展投资。 新加坡的名厨RaymondYin 在香格里拉酒店工作20余年。 贵宾金环会 第三章 饭店组织职能 一、组织的基本概念 饭店组织是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。 1、饭店组织结构的形式 [1]直线职能制 直线统一化原理和职能分工专业化原理有机结合 优点：分工细密，任务明确，各部门的职责具有明显的界限。 缺点：缺乏信息交流，各部门缺乏全局观念，目标难以统一； 系统刚性大，分工过细，反应较慢，不能迅速适应新的情况。 饭店总经理 职能部门 业务部门 职能部门 房务部 餐饮部 前厅部 [2]事业部制 饭店集团内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行 分权管理的一种组织形态。 优点： 使最高管理部门摆脱日常事务，成为强有力的决策机构； 既有较高的稳定性又有较强的适应性； 是培养管理人才最好的组织形式之一。 缺点： 不利于事业部之间的横向联系，容易产生本位主义； 造成机构重叠，管理人员增多，管理费用高； 对管理人员的水平要求高。 六洲饭店集团总部 职能部门 职能部门 美洲事业部 欧洲事业部 亚洲事业部 职能部门 职能部门 业务部门 2、组织管理层次的设计 [1]决策管理层 [2]职能管理层 [3]基础管理层 [4]服务操作层 思考题：“管理者权力的大小取决于他所处的管理层次的高低。”请对此进