分散地市品质管理规范.docVIP

黑龙江联通客户服务中心 质量控制规范 （V2.1.2） 目录 第一章 大区制客服中心质量控制组机构 3 第二章 质量控制组各岗位职责、制度及工作规范 3 第一节 质量控制组工作职责及各岗位职责 3 一、质量控制组工作职责 3 二、质量控制主管工作职责 4 三、培训员工作职责： 6 四、质检员工作职责： 9 五、信息采编工作职责： 11 第二节 质量控制制度及工作规范 13 一、质量控制主管工作要求 13 二、培训工作规范 15 三、质检工作规范 15 四、信息采编工作制度及规范 18 第三章质量控制组各岗位工作流程 21 第一节 质量控制组工作流程 21 第二节 质量控制主管工作流程 22 第三节 培训工作流程 22 第四节 质检工作流程 22 第五节 信息采编工作流程 22 一、省公司客服中心信息采编流程 22 二、省公司相关部门信息采编流程 23 三、地市分公司对省公司文件的信息采编流程 23 四、市分公司自有信息的采编流程 24 五、各服务渠道解答口径采编流程： 24 六、地市分公司疑难问题采集流程 24 七、省公司疑难问题采编流程 25 八、对新下发的知识保证在每个班次之前CSR检查知识流程 27 九、删除或整理过时信息的流程 27 十、确认CSR理解并使用了新知识流程 27 第四章 客服中心服务质量考核实施细则 28 第一节 客服中心总体考核细则 28 第二节