投诉的认识与优质服务意识教案.ppt

“头发事件” 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约“ⅩⅩ 餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一 道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽 然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时 喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在 一起。菜里有头发！ 过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位 老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意 思，您们看这事怎么解决？” 客人反问：“这样的事情你们怎么解决？” 领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是 给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。” 客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不 在”。 （僵持了一会儿） 领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜 的菜金，你们看着办吧。” （又拖延了十来分钟） 客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们 身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理 失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） 客人提议签单，让其老板随后找客人处理。 客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯 时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下， 他们要走”。 客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人， 说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。” 埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收 到撤离的指令。  “头发事件” 投诉处理不当分析 首先，缺乏正确的顾客投诉处理理念。 其次，缺乏专业的培训。 其三，负责人应首先站出来承担责任。 其四，承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。 培训纲要 什么是酒店投诉？(概念/产生/类别) 投诉来了，如何解决？ 如何有效避免投诉？(遵从标准/酒店优质服务意识/建立良好宾客关系) 什么是酒店投诉? 投诉是指客人在住宿、用餐等过程中对酒店服务的状告、申诉和意见。 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。 A 投诉是件坏事，能躲多远就躲多远。· 我：心情会变差、可能会受到上级同事的的责备、可能会失去工作和升迁的机会 ·同事：顾客会迁怒于他、心情同样会变差 · 公司：花人力、物力、时间去处理顾客投诉、营业额受到影响、品牌形象受到影响 ·顾客：不再光临、告诉别人、毁坏公司形象 想想这些统计结果（一） 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 想想这些统计结果（二） 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 （二）处理客人投诉的普遍程序和方法 （1）投诉心理 顾客投诉处理是一门艺术，只有树立正确的处理顾客投诉的态度，并在遇到顾客投诉时勇于面对顾客承担应有的责任积极的处理问题定能将挽留顾客。每一次顾客投诉都进行内部检讨，通过检讨找出问题所在做到防患与未然。 （2）了解客人投诉时的一般心理 求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理 （3）掌握处理投诉的基本原则 1．真心诚意的帮助客人解决问题。  2．绝不与客人争辨。  3．不损害酒店的利益。 （4）处理客人投诉与抱怨的七大步骤 ① 耐心多一点： ② 态度好一点： ③ 动作快一点： ④ 语言得体一点：? ⑤ 补偿多一点： ⑥ 层次高一点： ⑦ 办法多一点： 聆听 listening →掌握投诉原因、客人心态 、目的。1、解决投诉的开始，要快速、决不让顾客等待一秒2、仔细聆听，目光注视顾客，真诚、友善，绝对不可以有任何不耐烦的肢体语言和面部表情3、通过聆听和适当询问，了解顾客的问题，确认事实4、通过聆听和询问，判断投诉属于何种性质，揣摩投诉客人心理需求（求发泄、求尊重、求补偿）5、通过聆听，寻找合适解决问题的人员记住：永远千万不要与客人进行无谓的争辩。 要有耐心，给顾客倾诉的机会，要仔细琢磨顾客真正想要传递的信息。可能，在这一阶段，你就能解决问题！ 关心 attention →设法使客人消气（同理性沟通