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目 录 ITIL/ITSM精要 Module 1—ITIL/ITSM介绍 对IT组织的挑战 IT组织在造 支持问题 IT服务管理概览 ITIL故事 什么是流程 流程模型 流程改进模型 质量管理 服务管理流程 ITIL流程概览 作业 ITIL/ITSM精要 Module 2-服务台 目标 功能 服务台职责 输入和输出 呼叫中心、帮助台与服务台 本地服务台 集中式服务台 虚拟服务台 需要注意的问题 衡量标准与管理报告 可能发生的问题 小结 作业 ITIL/ITSM精要 Module 3—事件管理 目标 基本概念 事件管理流程 活动 事件生命周期 事件归类 事件优先级 优先级编码的举例 事件匹配 一线，二线和三线支持 收益 可能存在的问题 关键绩效指标 ITIL/ITSM精要 小结 作业 Module 4—问题管理 目标 基本概念 事件、问题和变更管理关系 问题管理流程 活动 问题控制 错误控制 主动问题管理 收益 关键成功因素 ITIL/ITSM精要 小结 作业 Module 5—配置管理 目标 基本概念 活动 规则 识别 配置项的命名 配置结构划分举例 配置管理数据库中的关系 控制 状态报告 ITIL/ITSM精要 验证和审计 与其它流程的关系 收益 可能的问题 小结 作业 Module 6—变更管理 目标 变更管理的范围 基本概念 变更请求（RFC） 变更管理委员会(CAB) ITIL/ITSM精要 活动 接受 分类 审批 合作 变更管理流程 紧急变更步骤 变更管理与项目管理 与其它流程的关系 收益 可能的问题 小结 作业 ITIL/ITSM精要 Module 7 – 发布管理 目标 最终软件库（DSL） 最终硬件库（DHS） 发布单元 版本标识和发布种类 版本 活动 变更生命周期（Change life-cycle）中的发布活动 版本控制 收益 可能的问题 关键绩效指标 ITIL/ITSM精要 小结 作业 Module 8 – 服务级别管理 目标 基本概念 协议和合同 SLA是什么 SLA的内容 流程 活动 服务级别管理（SLM）流程规划 实施流程 持续管理活动 ITIL/ITSM精要 收益 关键绩效指标 小结 作业 Module 9 – IT 服务财务管理 目标 成本分类 成本类型 活动 IT财务周期 预算 IT会计 收费 定价 ITIL/ITSM精要 客户成本模型 服务成本模型 总体拥有成本 关键成功因素 小结 作业 Module 10 – 能力管理 目标 能力管理范围 能力管理流程 子流程 活动 ITIL/ITSM精要 重复活动 需求管理 建模 应用选型 收益 关键成功因素 小结 作业 Module 11 – IT服务连续性管理 目标 流程 运作步骤 ITIL/ITSM精要 第一步：初始化 第二步：需求分析和策略定义 业务影响分析 风险评估 业务连续性策略 IT恢复措施 第三步：实施 第四步：运作管理 可能的问题 关键成功因素 标准和管理报告 角色和责任 小结 作业 ITIL/ITSM精要 Module 12 – 可用性管理 目标 基本概念 不可用性的生命周期 高级别的可用性管理流程 活动 典型IT服务可用性测量报告 整个基础设施（Infrastructure）可用性 可用性规划 组件故障影响分析（CFIA） 组件故障影响分析矩阵 故障树分析（FTA） 收益 ITIL/ITSM精要 小结 作业 Glossary of ITIL terms ITIL基本概念 IT服务管理基础认证 Bibliography ITIL/ITSM精要 课程介绍 本课程基于国际IT服务管理最佳实践库ITIL（Information Technology Infrastructure Library），系统介绍了IT服务管理的十大核心的实践理念和流程规范，完整地阐述了ITIL管理流程的要素。 ITIL是一套被国际上大公司普遍采用的实施IT服务管理的行业标准。ITIL以流程为导向、以客户为中心，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。 课程内容基于英国政府商务部（OGC）出版的《服务支持》和《服务提供》开发，涵盖了IT运营管理（Service Support）和IT战术管理（Service Delivery）两大部分。 完成本课程的学习后可以： 理解ITIL的IT服务管理十大流程 了解ITIL流程间的相互关系 借鉴最佳实践提高日常IT运维管理的能力 参加国际ITIL Foundation认证考试 日程—第一天 09:30 – 9:40 课程介绍