物业客服礼仪培训方案教案.ppt

第二模块：物业服务人员个人形象塑造 一、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 二、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 三‘个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现 四、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑 第三模块：物业人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 名片的递送礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待远道而来的重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪 第四模块：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员