前厅培训要点.pptVIP

前厅培训 让我们做得更好！ Do Our Best! 一、前厅概述 前厅的定义：我们把设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门叫前厅部（Front office）。 前厅部的任务、目标与地位 前厅部的目标是尽最大可能推销饭店客房及其他产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。 前厅部有七项主要任务： ① 销售客房 ② 正确显示房间状况 ③ 提供相关服务 ④ 整理和保存业务资料 ⑤ 协调对客服务 ⑥ 建立客账 ⑦ 建立客史档案 前厅部的地位和作用 ①前厅部是饭店的门面，能给宾客及社会公众留下第一印象和饭店整体形象。 ②前厅部的服务，贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人的满意程度。 ③前厅部是饭店的信息中心，主要负责搜集接待信息、整理客史档案、汇总各项信息反馈。 ④前厅部的销售效果，直接关系到整个饭店的经济效益。 前厅部的组织机构与岗位职责 前台客房预订部 礼宾部总机商务中心 AMGRO 前厅部各岗位的主要工作如下： 接待处主要工作 该处主要负责接待各类客人入住，办理客人 的入住登记和离店手续；分发与控制客房钥匙；为客人提供分房、换房及其他日常服务；控制房态，向各接待相关部门提供信息或下达指令等。  问讯处主要工作 解答客人的问讯、接受客人留言；分发客人邮件、接受客人订票等委托代办事项。 预订部主要工作 该部负责接受或婉拒各类客人的订房，并办妥相应的手续；整理、记录订房资料并分类存档；统计、分析及预测各类订房数据，并及时提供给相关部门参考；妥善计划和控制超额订房的比例等等。 礼宾部主要工作 主要负责接、送和寄存团体、散客的行李；递送酒店各种表单及客人留言、邮件；完成客人零星委托事项等。 总机主要工作 总机负责接转电话、提供电话叫醒及电话留言服务 商务中心主要工作 该中心负责客人传真收发、复印、文档处理、装订、电话、国际互联网、个人电脑租用、地图、翻译等各项服务 AMGRO的主要工作 贵宾接待 处理客人投诉 建立和维护宾客关系 沟通协调 前厅部的素质要求 ⑴品行与职业道德 品行端正、正直、诚实、善良，富有同情心， 勤奋、上进、谦虚，勤于创新，具有旺盛的求知欲望和较强的敬业精神 ⑵服务意识 必须具备较好的服务意识，能正确认识服务工作，随时为宾客提供周到服务 (3)基本素质 ① 良好的语言基础 ② 认真的工作态度 ③ 较广的知识面 ④ 端庄的仪表、举止 ⑤ 得当的礼节礼貌 ⑥ 温馨的微笑 ⑦ 良好的体质 ⑧ 适度的幽默感 ⑨ 勤奋好学、事业心强 （4）能力 ①自我控制能力 ②人际关系能力 ③推销能力 ④应变能力 ⑤记忆能力 ⑥理解及表达能力 ⑦计算能力 ⑧预测及判断能力 （5）技能技巧 前厅部常用的技能技巧有：打字、速记、电脑操作、接打电话、酒店常用英文术语、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档等等，是前厅部职员提供高效、优质服务的前提。 （6）问候 客人≥3米时，保持微笑（Smile）和目光接触（Eyes contact) 客人≤3米时，主动问候客人（Greeting） （×）先生/小姐，您好！我可以帮您吗？ 在宾客问候你之前，先向宾客问候 当知道宾客的姓氏，要用尊称问候宾客（因为世界上最悦耳的声音是自己的名字） 学会用：May I help you?/ You are welcome! （7）接听电话的标准 铃响３声之内接听电话 先问好，再报部门 Good morning, Front Office，May I help you? 早上好，前厅部，(我)有什么可以帮您吗? 左手拿听筒，右手拿笔和纸随时记录 不能回答的问题，应帮忙询问 说话热情，有微笑感，语速适中 道别后，由对方先挂电话 前厅部的工作流程 宾客到达前（也可称为售前阶段） 客人到达时（消费开始阶段） 客人住店期间（消费进行阶段） 客人离店时（消费结束阶段） 客人离店后（消费结束后） 二、客房预订业务 预订方式①电话预订(Telephone)②传真订房(Fax)③国际互联网预订(Internet)④信函订房(Mail)⑤口头订房(Verbal)⑥合同订房(Contract) 2、预订种类 临时预订(Advance Reservation) 确认类预订(Confirmed Reservation) 保证类预订(G