全面质量管理——韩婷婷要点.pptVIP

* 三、 ISO 9000族标准的理论基础 顾客是组织存在基础，失去顾客，将无法生存。组织应把满足顾客需求和期望放在第一位，转化为组织的质量要求，并采取措施使其实现；同时，还要测量顾客满意度，处理好与顾客关系。由于顾客需求和期望是不断变化的，并因人而异，故要进行市场调查，分析市场变化，以满足顾客当前和未来需求并争取超越顾客期望，以创造竞争优势； 顾客：接受产品的组织或个人。既指组织外部的采购方，也指组织内部接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。 l.8项质量管理原则 ⑴ 以顾客为关注焦点 * 实施此原则的好处 ●可建立起对市场快速灵活的反应机制； 　　●增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。 措施 ●全面了解顾客的显示需求和合理期望； ●在组织内部对顾客的需求和期望进行交流； ●使组织的方针/目标体现顾客的需求和期望； ●测量和评估顾客的满意度，据此采取改进措施； ●兼顾顾客和其他相关方的利益； ●与顾客建立并保持良好的关系。 * (2）领导作用 领导者：即组织的最高管理者，可以是一个人或一组人。 内容：确立组织统一的宗旨和方向。创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。 措施： ■制定组织的发展规划、方针和目标； ■创建共同的价值观，形成和保持组织文化； ■提供组织运行所需要的资源； ■规定组织结构，包括职责、权限； ■创建和谐的工作环境，特别是信任、沟通、激励与竞争； * 实施的好处 ■使员工能理解并自觉地实现组织的目标； ■评估所有的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施； ■领导者以身作则，将促进持续改进。 * (3)全员参与 内容：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使其才干为组织带来收益。 意义：质量管理是通过组织内各职能各层次人员的参与过程实现的。 实施的好处 　　●人人树立工作责任感； 　　●人人渴望参与持续改进并作出贡献。 * 措施： ●激发员工的主人翁精神、积极性、创造性； ●将组织的总目标分解，使员工明确工作任务； ●使员工能识别工作环境和约束条件； 　 ●鼓励员工运用工作自主权，并承担相应的责任； ●提高员工的知识、能力、经验； ●使员工获得工作成就感与自豪感。 * (4)过程方法 内容:将活动和相关的资源作为过程进行管理,可更有效地得到期望的结果； 措施： ■识别和确定过程,包括过程顺序、接口和关键活动； ■明确过程中各岗位的职责; ■确定对过程进行控制和监测的准则和方法; ■对过程监M结果进行数据分析,寻求持续改进; ■评价过程结果可能产生的风险、后果及影响。 * 实施的好处 ■有效地使用资源,降低成本,缩短周期； ■可获得可预测的、具有一致性的改进结果； ■给予可被关注的按优先次序进行改进的机会。 * (5）管理的系统方法 内容：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 措施： ●建立一个以过程方法为主体的质量管理体系； ●明确过程的顺序和相互作用，使过程协调运行； ●控制过程运行，特别是关键过程和特殊过程； ●使各过程的具体目标与系统总目标相一致； ●进行质量管理体系测量和评价，实现持续改进。 * 实施的好处 ●使所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果； ●增加了把注意力集中于关键过程的能力； ●使关键的相关方对组织的有效性和效率建立信心。 * (6）持续改进 内容：持续改进整体业绩应是组织的一个永恒目标。 措施： ▲规定指导性的、可测量的持续改进的目标； ▲采用有效的改进方法、过程监测、体系审核、数据分析、矫正措施和预防措施等。 ▲员工提供关于持续改进的方法和手段的培训； ▲定期对持续改进的结果进行确认，将其成果在新制定或修订的文件中体现出来。 * 实施的好处 ▲提高组织的实力并增强竞争的优势； 　　▲增强对改进机会的快速而灵活的反应能力； 　　▲使组织的质量管理体系能动态适应内外环境变化并成为组织发展的动力。 * (7)基于事实的决策方法 内容：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 措施： ●按规定的渠道和方法搜集有关数据和信息； ●确保数据和信息的真实、准确和及时； ●用有效方法进行数据处理和信息分析，包括采用适当的统计技术； ●决策民主化、科学化、程序化，防止决策的主观随意性和盲目性。 * 实施的好处 ●决策能以数据信息为依据