五星级酒店酒店培训分享.docVIP

目录 1 摘要 2 舜和国际酒店简介 3 岗前培训 3.1 技能培训 3.2 礼仪培训 3.3 企业文化培训 3.4 消防安全培训 3.5 军训 4 在岗培训 4.1 餐中服务细节培训 4.2 餐后收尾禁忌培训 4.3 触摸屏“千里马”点菜系统使用培训 4.4 结账方式培训 5 分析 6 优点和建议 摘要 在2012年下半学年我们进行了为期六个月的实习，我同另外三位同学是在济南舜和国际酒店度过这六个月的。对于我们来说，舜和国际酒店的员工培训制度令我们至今记忆犹新，因此通过这份报告分享舜和国际酒店的员工培训制度以及我们在培训期间的所学所想所感。 舜和国际酒店简介 济南舜和国际酒店位于济南经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，开业于2010年11月27日。酒店按五星级标准建设，营业总面积40000多平方米。设有高档宴会包房100多间，拥有260间豪华客房。另有千人大宴会厅一个，大小会议室九个，棋牌室，商务中心，健身房，美容美发等满足客人商务，会议，宴请，休闲娱乐只需 酒店是典型的“大餐饮，小客房”经营模式，餐饮收入占酒店总收入90%以上。而且因为青大一行11位同学全部被分配到餐饮部下不同部门实习，因此在此着重介绍餐饮部并餐饮部员工培训制度。 酒店餐饮部由餐饮部总监负责，下设中餐，宴会，巴西烤肉和国宴鲍鱼四个部门。每个部门都设经理，主管和部长（领班）。中餐部经营面积最大，有大小不一宴会包间140多个，承接散客，婚宴，团体宴等。宴会部主要承接大型宴会会议。巴西烤肉分燕喜堂零点和巴西烤肉自助，是舜和的特色招牌。国宴鲍鱼部承接高档宴会，一般是VIP客户的首选，适合政务商务接待。 岗前培训内容 岗前培训一般为期两个星期，由集团质检培训部在此期间对受训人员进行技能培训，礼仪礼貌培训，企业文化培训等并进行考核。舜和国际酒店培训中心位于济南堤口路，前身是一家废弃造纸厂，经舜和酒店集团承租并改建成为集团培训中心。下面将详细介绍岗前培训内容。 1 基础技能培训 第一天培训端托技能。端托是酒店服务技能中最基础也是最重要的技能，舜和对一这技能的培训方法便是苦练。第一天道具是板砖，上午一块勉强还端不好，下午就加重分量变成两块。第二天砖头便换成四瓶啤酒，过程很辛苦，但是训练结果很好。到了第二天晚上我们学校所有同学都已经能连续端到十几分钟。这种速成方法成果很好，但是据当时很多其他实习生反映训练方法太过粗糙，毫无技巧可言，许多同学在两天的训练中因为得不到要领用错方法而手臂伤痕累累。 第三天上午培训中心请来了舜和国际中餐部的经理来对我们进行餐中服务培训，舜和内部称之为餐中45条。罗列包括了餐中服务时的主要步骤和注意事项。下午则首先对摆台进行理论培训，告知我们摆台步骤和标准，之后有请经理示范了如何进行摆台。晚上我们便开始了摆台训练的第一步，铺桌布。第四天又进行了一整天的摆台练习，第五天下午对端托和摆台这两项技能进行了考核。之后便休息一天。 2 礼仪培训 酒店作为服务行业中的代表，以高质量的服务，优雅的环境等带给客人身心享受是非常重要的。而高素质优雅赏心悦目的服务人员则可以为酒店增加一道亮丽风景线。因此礼貌礼仪训练必不可少 休息一天回来之后我们就进行了形体礼仪培训，上午是化妆课，告诉我们酒店对女生妆容的要求并简单教给我们化妆技巧。下午和第八天上午则进行了对走姿，站姿，让路问候等的培训。下午则由培训中心主任和人资经理对此项培训进行了考核。 3 企业文化培训 企业文化是企业为解决生存和发展的问题的而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。过培训能让实习生系统认识工作流程，并能了解企业文化，培训的大学生会在进入企业之前就了解企业的用人规则，具备在企业工作的能力，完成从大学生到企业人之间的过度。而没有进行过岗前培训的大学生，即便被企业录用，也得一段时间来适应企业，而且容易丧失信心，或者过分自信由于个人素质和技能水平的差异，老员工在带新员工的过程中会使新员工在技能和服务质量上会产生一定的差异，并可能将一些不良行为传给新员工，而一些应该掌握的基本技能却不能全部传给新员工。这样种培训会使新员工掌握的知识和技能越来越少，培训效果不理想培训东西过于理论化讲课的形式过于老套，没有新花样，不能吸引员工的好奇心 10 班级：2010级旅游1班 小组成员：左迎迎 管竹红 王福浩 李腾 陶千政 刘苗苗 蒋楠 舜和国际酒店员工培训 研究报告