企业业务流程管理讲义.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾客1 顾客1 顾客2 顾客2 顾客3 顾客3 服务 索赔 保费管理 小组 小组 小组 小组 小组 小组 小组 小组 小组 顾客服务流程图（改进前） 分析：各产品和职能部门内部是以团队的方式组织起来的。顾客问询在职能团队间传递交接的同时常常会伴随着阻断和耽搁 ，因而同顾客关系的连贯性受到了严重的影响。 顾客1 　 顾客1 顾客2 　 顾客2 顾客3 　 顾客3 顾客服务流程图（改进后） 服务 索赔 保费管理 服务中心 服务中心 服务中心 小组 小组 小组 小组 小组 小组 小组 小组 小组 方案：设立服务中心。此前的工作流是一种职能团队间分段依次交接的方式，改革后变为了由同在一处的各团队集中处理的方式，大大增加了与顾客关系的连贯性。 3.3.2 价值增值原则 对企业的业务流程进行设计时必须遵循价值增值原则，强化增值的环节，减少和消除不增值的环节，达到高效率运作的目的，实现企业价值的最大化。 企业的价值增值——流程的增值——活动的增值 价值链理论： “ 每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明 。” —— 迈克尔·波特 售后服务 原材料买入 人力资源 产品生产 产品销售 价值链的层次 第一层：企业内部价值链 微观层次的价值链以波特的理论为指导，对象为产生并依附于企业内部的价值链 第二层：产品生产价值链 工艺一 工艺二 工艺三 工艺四 中观层次的价值链是在微观层次的基础上，对价值链产生的各个环节进行优化，或者通过资源外包，实现企业资源的更大范围利用和有效价值增值。 劳动力密集型 介于两者之间 技术密集型 日本，美国等 以后再说 中国等发展中国家 大多数国家 第三层：全球经济价值链 宏观层次的价值链是通过价值链联盟的合作关系，利用虚拟组织等形式 ，将各条企业所处的价值链各个位置进行连接，组成的宏观状态的类似价值网的一个层次。 进料后勤 售后服务 生 产 发货后勤 销 售 采购与物料管理 研究开发 人力资源管理 企业基础制度 支持性活动 2. 企业流程活动中价值的计算方法 3.3.2 价值增值原则 ① 内部价值转移法：尽量将市场的规则引入企业价值创造过程中，使活动间的价值转移建立在内部市场机制或市场价格的基础之上，而不是以成本计量其价值或部门之间无偿使用产品和服务。 ② 顾客认知价值法：企业应以顾客愿意支付的价格或顾客满意的价格为基础进行产出价值定价，定价的关键不是产出成本，而是顾客对产品的认知价值，