配送业务绩效考核评价的内容详解.pptVIP

* * * * * * * * * * * * ? 掌握货物储存数量指标，货物储存质 量指标，仓储费用指标 ? 了解顾客服务的含义，掌握顾客服务 的要素、顾客服务的绩效评价指标 ? 了解运输活动评价标准，掌握运输活 动的绩效评价指标 ? 掌握配送组织和管理的绩效评价指标 一、顾客服务的绩效评价 三、运输活动的绩效评价 二、仓储管理的绩效评价 四、 配送管理的绩效评价 （一）顾客服务的绩效评价 1．顾客服务的含义 发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。 1）顾客服务条例 2）顾客服务组织机构 3）配送系统的柔性 4）管理咨询服务 （1）交易前要素 2．顾客服务的要素 1）缺货频率 2）订货信息 3）订发货周期的稳定性 4）特殊货物的运送 5）订货便利性 （2）交易中要素 （3）交易后顾客服务要素 1）安装、保修、更换、提供零配件 2）产品跟踪 3）顾客抱怨 1）市场份额 2）顾客的忠诚度 3）顾客的满意程度 4）获得顾客 5）从顾客处获取利润 顾客服务的一般评价指标 对顾客价值重视程度的评价指标 1）产品和服务特征 2）顾客关系 3）形象和声誉 1）时间 2）质量 3）价格 满足顾客需求的评价指标 （二） 仓储管理的绩效评价 1．货物储存数量指标 货物储存数量指标是从总