营业厅基础管理主管流程培训资料.ppt

营业前全检-5S 人员检查 会议组织 日常管理规范 店面管理 店内环境监管 柜面出样监管 调价执行监管 市场部宣传物料监管 店内设备监管 突发事件管理 客流变化与安排人员分流 客户议价跟进 跟进客户议价是厅主管重要工作之一，也是体现厅主管优与其它员工的生要标志。 客户异议与抱怨处理 投诉客户处理流程 规章制度流程确立 仪容仪表 一、仪容仪表的概念 仪表即人的外表，一般说来，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。 仪容主要指人的容貌。 注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现。服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理水平。 服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生、衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。 二、仪容要求 1、发型。 男员工：整齐的短发，前不覆额、侧不掩耳、后不触领。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸、后不过肩。不留怪发型，只允许染黑发。 保洁要求：每周清洗2-3次；半个月修剪一次；上班前要自觉梳理。 仪容仪表2 2、首饰 员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 . 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。粉底均匀、眼影明亮有层次感（选用浅咖啡色）、眉形有立体感（眉笔用棕黑色）、腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。注意及时补妆。 4、个人卫生 勤洗手；指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油；男员工每天修面、保持干净；班前忌喝酒，忌吃葱姜蒜等气味浓烈的食物 ；勤洗澡；不要使用香水，尤其不能使用气味浓烈的香水。 。 5、着装 按规定着装，大小合身，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好；衣领和袖口不应有污渍，衬衣袖口扣上纽扣，制服上衣外面的口袋原则上不装东西；领带和领结要打正；工号牌佩戴在左胸前；穿着文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。 。6、着装 女士：着西装套裙。上衣最短可以齐腰，袖长以盖住手腕为宜，裙子最长可以达到小腿中部。裙子要穿的端庄、上下对齐，纽扣系好，裙子拉链拉好。着肉色长筒连裤袜，无破损。着裙装走路一小碎步为宜。 仪容仪表3 7、着装 男士：白色衬衣，领口和袖口高出西装1-2厘米；用单色领带，领带的长度以系好后大箭头垂直到皮带扣处为标准，领带的领结要饱满，领带夹一般夹在衬衣的第三、四粒纽扣之间为好。着西装时，单排三粒扣扣中间或上下两粒；单排两粒扣只系第一粒或全部不系。 8、鞋袜 男员工：黑皮鞋，擦亮，深色袜子。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5 寸，肉色丝袜 店面接待顾客10项要点 ?以开朗的笑脸迎接顾客； ?不要跟在顾客旁边，紧跟在后面； ?留心对待顾客，不要有差别待遇； ?保持自信和勇气，但要谦逊待人； ?说话要有礼貌，咬字清楚； ?最好的倾听者； ?商谈活用5W2H；（何事、何人、何时、何地、何因、方法、费用） ?活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）； ?迎合顾客的表情动作； ?在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。 扬州环球系统注意事项 员工心态调整与绩效评估 员工班次调整绩效对接 班次绩效对接 员工绩效对接 产品培训、销售示范 主机业务跟进 主机业务是我公司最重要业务，实现利润占到公司75%以上，如何跟进主机业务，实现销量、利润均最大化，是每一位厅主管必须学习的流程。 主机业务跟进流程 清零机业务跟进流程 阶段主推机销售流程 顾客出门如何跟进主机销售 配件业务跟进-清零配件 配件推销重点 配件出样 针对新品手机如何配礼包 网络业务跟进 市场调研 感言 通过这几次考试，我深切地感受到营业厅基础管理知识缺失，主管及副主管的能力集中体现在销售上，其它东西只是一知半解，没有系统性，没有流程性，给员工的指导也不彻底，在碰到一些问题时不能处理彻底，针对这种现状， 我编辑了营业厅管理工作流程汇总表，希望通过这个流程汇总表，给大家一个系统的学习，同时建议大在此基础上继续完善。 公司下发清零机明细 盘整清零机库存 能正常销售清零机 不能正常销售清零机 根据机器价位调 整清零机出样 分解清零机任务及考核 上报公司，等 待公司处理 清零机库存能 否满足任务 不够申请零网部调换 因长时间卖不 掉或磨损等问 题可申请公 司调价 继续清零 阶段主推机器 盘库 产品培训 产品组织出样 任务分解、考核方案 在相应价位段例入第一主推 厅主管跟进第一现场 根据第一现场情况调整操作模式 跟进销售节奏 保量完成任务 顾客出门 报低价 加送礼品 捆绑网络 留住顾客号码 根据主机价 格报一个能 让顾客回头 的价格 公司独家 操作产品 严禁