整体服务质量管理技能培训(学员讲义)解析.pptVIP

服务质量管理体系优化及技能提升——桂林市公交集团公司专用课件 创世咨询·陈虹羽 2012.4.19~4.20 1、什么是服务 ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。 服务的提供可涉及： 顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 1、什么是服务 服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。 服务的特征 2、什么是良好的服务质量？ 1）标准化管理的定义 2、什么是良好的服务质量？ 1）标准化管理的定义 服务质量特性在公交行业中的具体体现 2、什么是良好的服务质量？ 2）从服务提供者的角度出发： 服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。 2、什么是良好的服务质量？ 3）从顾客角度出发： 服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。 2、什么是良好的服务质量？ 4）建立整体服务质量的思想 服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。 服务质量是服务企业