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XX客户服务年册 【说明】 为及时地记录大客户营销服务过程中的重大事件以及重要领导的走访过程，更好的为VIP级大客户提供高附加值的服务，并为企业宣传和客户营销提供素材，特编制XX大客户服务年册。服务年册主要内容包括重要推广活动、客户技术交流、重要领导走访、项目签约仪式、改造服务等内容。服务年册的主要用途： １、客户高层人事变动时，确保客户方新领导及时了解以往的合作经历，维系已经建立的客户关系； ２、客户经理交接时，新任客户经理更多的了解客户情况及前期所做的工作； ３、公司高层领导走访客户时呈交，体现公司对重要客户的高度重视及贴心服务； ４、投标文件中，作为合作历程素材加以体现。 一、致客户信 【例】 尊敬的xx银行： 首先感谢贵单位长期以来给予xxxx公司的信任和支持! 目前xxx正在积极整合内部资源，以便更好地为广大客户提供更加优质的服务。为了保证贵单位在此期间的各项服务不受影响，xx将严格遵循国家法律法规的相关规定，做好客户服务工作，切实保障广大客户的合法权益。 xx将利用公司合并的契机，有效促进网络和产品的融合，为客户提供包括xx、移动通信、宽带及多媒体服务、数据及增值业务的全方位、多层次综合信息服务，满足客户多元化需求。 再次感谢贵单位长期以来对我们的信任和支持！ xx有限公司 20xx年1月 二、合作历程 按照时间顺序记录近年来 务于XX大客户的重要事项及里程碑事件。下面以xx为例，列出了20xx—20xx年服务于xx的大事记，仅供参考。 【例】 20xx年x月，xx专家赴xx信息中心详尽讲解xx为鸟巢、水立方等奥运主体通信场馆提供的 场馆的通信解决方案。 20xx年x月，xx与xx高层领导亲切会面，畅谈08奥运会给xx服务及xxxx服务带来的难得的历史发展机遇和广阔的业务发展空间。 20xx年xx月，双方签订《xxxx服务协议书》，双方达成了在xxxx项目、xx项目的合作意愿。 三、重大项目回顾 记载xxx本年度针对大客户重点项目的服务过程，包括客户重要传统通信项目、ICT项目，客户重要的割接项目，客户网络优化项目，重要通信保障服务等。分别从项目背景简介、项目技术方案简介、项目实施简介、服务简介、给客户带来的价值几个方面描述。以xx为例： 四、xx业务的使用情况 列出客户目前使用的通信业务清单、电路数及组网情况等。 【例】 经过多年的建设与改造，xx公司利用丰富的网络资源为xx搭建了一个高速、安全、可靠的业务承载平台，实现xx客户与各分行之间的业务传递和信息沟通。到目前为止，xx客户使用xx公司提供的信息业务情况如下表所示： 业务类别 业务名称 业务量 业务使用现状 五、服务团队 信息专门为VIP级大客户配备了一支优秀的服务团队。团队由销售经理、售前经理、项目经理和技术经理组成，将为大客户提供集客户服务、运维保障、项目管理为一体的专业化服务。 团队中各服务经理的服务内容如下（具体人名、联系方式）： 销售经理 定期走访交流，向客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策； 组织协调公司内部资源，为客户提供定制化的电信业务解决方案； 帮助客户进行业务受理，为VIP级大客户发放VIP卡。 受理客户提出的疑难问题，并进行跟踪，及时将处理结果进行反馈； 邀请客户参加业务演示交流、网络应用示范、技术培训、技术讲座、联谊活动等。 售前经理 针对行业特点和客户需求提供定制化的行业通信解决方案； 为客户进行重点业务介绍； 从客户行业特点、业务创新的角度出发，为重点项目的技术解决方案提供优化建议。 技术经理 针对客户的个性化需求提供定制化的技术解决方案； 为客户提供技术支持和技术咨询服务，解释客户的技术疑问。 项目经理 对重大项目提供项目实施计划及甘特图，保证项目如期完成； 加强对合同承诺的项目进行风险控制，针对已知、未知及潜在的风险，制定出处理方式和预案，并适时与客户沟通、协商。 六、服务内容 信息除了为VIP大客户提供普通大客户享受的常规服务外，还提供以下附加服务项目： 1、根据客户个性化需求提供定制化技术解决方案。 2、 提供VIP卡服务，在旗舰厅提供全业务受理和咨询服务。 3、提供客户自选营业厅的优先服务。 4、提供项目实施计划和甘特图。 5、项目实施完成并正式开通后，提供《业务交付手册》。 6、定期回访交流· 定期（三个月或者半年）到客户端进行网络运行情况的回访，与 客户就网络运维的相关情况进行交流，并对疑问进行解答。 提供故障报告服务。 定期（三个月）向客户提供运行报告服务。 每月定期向客户邮寄全业务帐单，解答客户提出的账务问题。 对客户疑难故障进行现场处理和技术支撑。 七、服务评估及优化 针对客户的